Ha llegado el momento de escuchar: ‘smart speakers’

Josep Aballó es consultor senior en RocasalvatellaJosep Aballó es consultor senior en Rocasalvatella.

Desde la creación de los primeros ordenadores, una de las principales preocupaciones de sus fabricantes ha sido cómo lograr que la interacción hombre-máquina sea lo más fácil e intuitiva posible para maximizar su rendimiento. A lo largo de los años, hemos pasado por diversos estadios: interacción por comandos a través del teclado, aparición del ratón para interactuar de forma directa con la pantalla, pantallas táctiles, navegadores con buscador que cada vez se acercan más al lenguaje natural y, finalmente, se han intentado romper todas las barreras utilizando la interacción mediante la voz, nombrados ‘smart speakers’, ‘voice commerce’ y ‘voice advertising’.

Durante los últimos años las Big Tech han presentado en sociedad (incorporándolos sin que nadie nos preguntara en nuestros móviles) a sus asistentes virtuales: “mayordomos” virtuales 24/7 que están ansiosos por ofrecernos lo que necesitemos y podemos activar usando solo dos palabras.

El potencial previsto para estos asistentes se estima tan grande que han llegado a tener entidad propia en forma de altavoces inteligentes (‘smart speakers’) que podemos acomodar en nuestras casas por un módico precio.

Un estudio realizado por la empresa de Investigación de Mercado Canalys indica que en 2018 existían 100 millones de ‘smart speakers’ instalados en todo el Mundo y las expectativas es que en 2022 esta cifra se dispare hasta los 300 millones, lo que supone triplicar el mercado en 4 años.

‘Smart speakers’: ¿Cuál es la verdad?

smart speakersMuchos de nosotros hemos interrogado a Siri o Alexa para comprobar hasta dónde llega su inteligencia: qué tiempo hace hoy, cuál ha sido el resultado del partido del fin de semana o activar pequeñas interacciones con dispositivos conectados que nos permiten encender una luz o realizar una llamada.

Los ‘smart speakerss son una plataforma excelente para agregar dispositivos conectados en el hogar ya que permiten el gobierno de todos ellos superando problemas de compatibilidades y/o software y dando un paso más acerca de cómo interactuamos con nuestro entorno.

Los altavoces inteligentes abren también a las marcas un nuevo canal de interacción con los clientes. Un canal que, de forma similar a la TV, permite a las marcas “entrar en casa de los clientes” con la ventaja que también se puede interactuar con ellos y ofrecer sus servicios.

‘Voice commerce’ y ‘voice advertising’

La implantación de los ‘smart speakers’ en los hogares está en auge y, a pesar de que las empresas tienen muy claro que el formato vídeo es el rey, cada vez son más las que empiezan a prestar atención al formato de voz y a pensar en cómo pueden aprovechar los ‘smart speakers’ como una herramienta que permita comercializar o dar a conocer sus productos (‘voice commerce’ y ‘voice advertising’).

El ‘voice commerce’ y ‘voice advertising’ son el conjunto de estrategias o herramientas utilizadas para conseguir que, al utilizar estos dispositivos, nuestros productos estén presenten y los usuarios puedan comprarlos. Según un informe de Juniper, se estima que la inversión en publicidad en estos dispositivos (prácticamente nula actualmente) sea de 19 billones de dólares en 2022 y el volumen de negocio de las transacciones generadas a través de los Smart Speakers llegue a 80 billones de dólares.

Teniendo en cuenta esto, las empresas deben empezar a pensar en cómo aprovechar la oportunidad de posicionarse en estos dispositivos para captar una parte del mercado potencial. Para ello, será necesario:

1. Aprender a conversar con nuestros clientes: las marcas tendrán que ser capaces de integrar los anuncios en las conversaciones. La publicidad en los ‘smart speakers’ no podrá romper el flujo de intercambio entre la máquina y el usuario. Tendrán que ser capaces de servirla de un modo natural y orgánico, integrado en las interacciones entre consumidor y servicio.

2. Comprender cómo piden (verbalizan) los clientes sus productos: La interacción con los ‘smart speakers’ está centrada en preguntas y respuestas, por lo tanto, será necesario tener muy claro cómo los clientes verbalizan sus categorías de productos más allá del nombre de la marca. Los mensajes tendrán que ser lo suficientemente atractivos y útiles como para que el consumidor pregunte más sobre ello, quiera seguir hablando sobre la cuestión y pida más datos sobre lo que se está anunciando o solicitando.

3. Rediseñar y adaptar sus servicios a la voz: El primer ejercicio a realizar es la revisión de todo el catálogo de productos y/o servicios de la organización y definir los casos de uso en que resulte viable ofrecerlos por voz. Para ello, es posible que sea necesario “fragmentar” o ajustar algunos de los servicios actuales. Resulta importantísimo recordar el contexto en el que se encuentran los usuarios a la hora de formular nuestros servicios: los dispositivos están instalados en casa, un ambiente de confianza y tranquilidad.

4. Definir su rol y cabida en la Smart Home: los dispositivos conectados se gobernarán de forma agregada a través de los Smart Speakers, si se está desarrollando algún servicio complementario para un dispositivo conectado (por ejemplo: pedir comida a través de una nevera inteligente) quizás resulta más efectivo desarrollar un servicio de reposición de la nevera a través de los ‘smart speakers’

Hasta el momento las compañías que han empezado a construir su ecosistema sobre los ‘smart speakers’ son principalmente los medios de comunicación, las discográficas o plataformas musicales y las cadenas de restauración o los grandes retailers en alimentación. Sin embargo, existen muchos otros sectores con mucho potencial para desarrollarse: el sector asistencial tiene una gran oportunidad para poder gestionar todas las necesidades y emergencias del hogar justo cuando se produzcan, el sector turístico podrá ayudarnos a planificar nuestros viajes en tiempo real, las empresas relacionadas con la movilidad podrán ofrecernos transporte personalizado… La lista de casos de uso es larguísima. ¿Cuánto tardaremos en verlos aplicados?

Artículo publicado en el blog de Rocasalvatella y reproducido con permiso expreso de su autor.

 

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