El mundo está inundado de debates sobre el futuro del comercio minorista: las incertidumbres, las predicciones y muchos consejos para el camino hacia la recuperación. No es de extrañar que, para las personas a cargo del comercio minorista, y particularmente aquellos que planean sus estrategias de experiencia del cliente, los próximos meses presenten tal desafío.
El 23% de los consumidores comienzan a comprar con un minorista que no habían usado antes
Todos sabemos que los hábitos de los clientes han cambiado. Durante la pandemia, los consumidores se han vuelto más promiscuos, comprando a un mayor número de minoristas debido a la disponibilidad de existencias y los mejores tiempos de entrega. Las viejas tendencias de retención y lealtad de los clientes ya no se aplican, ya que el 23% de los consumidores comienzan a comprar con un minorista que no habían usado antes y el 24% ya no compran con uno de sus minoristas habituales durante la pandemia.
Las prioridades de los clientes también han cambiado y continuarán haciéndolo. Las personas son más cautelosas, quieren nuevos estándares de higiene, distanciamiento social, pagos sin contacto y entregas a domicilio. También se esperan respuestas instantáneas sobre los horarios de apertura, las colas y la disponibilidad de existencias en sus tiendas locales, a medida que los viajes de compras se vuelven más reglamentados.
Estos nuevos hábitos y prioridades beneficiarán a algunas empresas y perjudicarán a otras. Para ambos, es crítico mirar el negocio a través de la lente del cliente para crear un plan para el compromiso y la lealtad del cliente en los próximos meses. Aquí hay seis estrategias a considerar:
Cultivar nuevos clientes
Para las empresas que han visto un aumento de nuevos clientes en los últimos meses, existe la oportunidad de retenerlos. Un barómetro primario de la experiencia del cliente será cómo un negocio que la gente frecuentaba y dependía durante la pandemia puede ofrecer una experiencia que satisfaga sus nuevas necesidades y expectativas en términos de conexión, con empatía, atención y preocupación. Del 30 al 45% de los consumidores dicen que estarían dispuestos a seguir con una nueva marca descubierta durante el Covid-19. Para consolidar estas nuevas relaciones e impulsar la lealtad, desarrolle una experiencia del cliente que satisfaga las necesidades de los compradores en el nuevo panorama minorista, con un enfoque en comunicaciones fáciles, relevancia local, un servicio personalizado y conveniencia.
Fortalecer la lealtad con los clientes existentes
A medida que las personas prueban nuevas marcas y dejan caer otras, la presión también aumenta para que los minoristas aseguren la lealtad de sus clientes existentes. Los minoristas que ganarán son aquellos que interactúan con sus clientes en un nivel más personalizado y comprenden la creciente importancia de las comunidades locales. También es importante construir sobre los mayores lazos emocionales que las marcas han disfrutado con sus clientes durante la pandemia.
Sigue escuchando
Las capacidades ágiles mostradas por muchos minoristas durante el bloqueo han sido impresionantes, y es importante mantener esto. Tome el pulso en tiempo real de cambiar las preferencias del consumidor en las tiendas para comprender las necesidades de los clientes y los puntos débiles a medida que surgen. Recopile comentarios de sus clientes, pero actúe en consecuencia y demuestre que está escuchando respondiendo y tomando medidas para cumplir con sus expectativas.
Cerrar la brecha entre encendido y fuera de línea
Con las medidas de distanciamiento social y un nuevo nerviosismo sobre la interacción física, que será más difícil para los equipos involucrar y crear una conexión con los clientes en el mundo físico. Esas conversaciones se moverán cada vez más online, ya que los clientes aún querrán ser escuchados y mantener conversaciones. Las marcas de medios necesitarán herramientas para crear un puente entre la experiencia offline y online.
Accede a las dos estrategias restantes en Contact Center Hub, medio perteneciente a Peldaño, expertos en Comunicación Profesional.
