El ‘customer journey’ (la trayectoria que recorre el consumidor hasta la ejecución de la compra) «resulta más compleja que nunca». Así lo advirtió Alfonso Rodés, consejero delegado de Havas, en su intervención en Retail Brand & Experience World Congress, celebrado en mayo en Barcelona. Rodés atribuye esta situación a que «el consumidor está más empoderado que nunca por la interactuación que existe con las marcas previa a la consideración de compra».
En opinión del experto, «es momento de reinventar» el retail, dado que «el consumidor omnicanal cuenta en este momento con centenares de puntos de contacto» con las marcas. Entre los retos que, a su entender, se enfrenta el retail, uno de ellos reside en competir con los dos gigantes del ecommerce, Amazon y Alibaba. Para ilustrar cómo hacerlo, mostró algunos ejemplos en vídeo, como la iniciativa de Monoprix, que en clave irónica exhibió las ventajas de esta cadena francesa frente al gigante norteamericano.
Alfonso Rodés también se refirió a las estrategias de precio acometidas por Lidl o E.Leclerc para hacer frente a Amazon. Pero asimismo el conferenciante acudió a las opciones escogidas por otras cadenas que recuperaron la emoción para cautivar al consumidor. Es el caso de Intermarché con este vídeo:
Además, Rodés mostró un vídeo en el que Walmart buscó equipararse con Amazon en uno de los estándares del gigante norteamericano del ecommerce, en este caso el servicio. Para ello, acudió a un divertido spot en el que el protagonismo lo adquieren célebres vehículos de la industria cinematográfica.
Alfonso Rodés finalizó su exposición apelando a los cuatro desafíos que debe afrontar el retail:
• Entender las oportunidades que brindan los marketplaces.
• Combinar la tecnología con el modelo tradicional para brindar una experiencia personalizada.
• Crear marcas sustentadas en valores y en la ética.
• Descubrir los puntos de contacto con el consumidor para ofrecerle una experiencia omnicanal.
