Núria Beltran es economista, socia de Integra Retail y profesional con una larga trayectoria en el entorno del comercio.
La digitalización, el comercio electrónico y las redes sociales han cambiado nuestra forma de relacionarnos con las personas y con las marcas; nuestra forma de elegir y comprar productos. Ahora el cliente nos visita por distintos canales y podemos convertir estas visitas en ventas en formato físico y digital.
Si “retail is detail” en este entorno se abre un nuevo papel para el personal de venta de las tiendas físicas, que puede aumentar su contribución a la rentabilidad del negocio. Todos tenemos un dispositivo móvil a mano y la mayor parte de las empresas de comercio tienen presencia online, aunque solo sea en redes sociales.
En este entorno el vendedor debe poder “entrar” en la venta antes, durante y después de la visita del cliente a la tienda. Los vendedores tienen la oportunidad de tejer una relación con los clientes, orientando, prescribiendo, mimando, anticipando. Para ello deben poder actuar en los canales físicos y digitales, con acceso a la información (de cliente y de indicadores de gestión) para usarla con total creatividad y adaptabilidad ante situaciones cambiantes. Algunas tiendas del segmento del lujo ya han empezado a practicarlo.
Debemos replantearnos todo, poniendo el foco en el cliente y en los equipos
Observando qué hacemos y como vivimos, lo que nos gusta y lo que nos molesta, podemos deducir muchas cosas que podemos hacer con la tecnología para que nos acerque nuestros clientes. Y en este tiempo realmente agitado, no hay que dar nada por sentado. Los procedimientos, las formas de venta, la organización horaria, los protocolos de atención o cómo sacar más partido de la información y la tecnología.
Pero observar y plantearse cosas es un hábito que hay que entrenar.
También es cierto que, ahora más que nunca, las empresas necesitan convertir visitas en ventas para mejorar sus resultados. En algunos casos pueden tener miedo de que los recursos de tiempo y dinero invertidos en las formaciones se pierdan pasado un corto periodo de tiempo. Por ello la formación empresarial no debe ser académica, sino práctica, orientada a aportar cambios útiles y asentando los aprendizajes con entrenamiento para implantar nuevos hábitos, actitudes y rutinas. Aportando valor a la empresa.
Artículo publicado en el blog de Integra Retail y reproducido con permiso expreso de su autora.
