Sílvia Bach es country manager en Parfois España y profesora de Escodi, la Universidad del Comercio.
Sílvia Bach es country manager en Parfois España y profesora de Escodi, la Universidad del Comercio
En una ocasión, una persona que por su cargo se puede permitir decir frases que auguran una realidad me dijo: «Hay estar menos pendiente de la competencia porque, si seguimos así, todos terminaremos haciendo lo mismo. Hay que tener más creatividad, escuchar más al cliente y, sobre todo, ser más autocríticos». Para obtener buenos resultados intento aprender de todo el mundo y aplicar todo lo que pueda ser bueno. Y, siguiendo la tradición, me apliqué esta frase como hoja de ruta de mi vida.
Vigilar a la competencia
En principio, sí que es cierto que es importante mirar de reojo a la competencia para asegurar de que estás en forma, que te mantienes vivo y que luchas por algo. Debes respetar y admirar a la competencia, si quieres, pero nunca temerla. A menudo otros minoristas me dicen, en un tono de rabia y amargura, que todo el negocio que han perdido ha sido por culpa de los comerciantes que han entrado en una guerra de precios o por Internet, que acabará ahogando al comercio al detalle convencional.
No es mi intención hacer creer a todo el mundo lo que yo pienso, pero sí quiero contrarrestar estas afirmaciones que incluso a menudo me molestan. No soy experta en programación neurolingüística, pero tengo muy claro que el pensamiento positivo ayuda a vencer todos los obstáculos. Y me cuesta creer que las cosas buenas que hace la competencia aporten siempre negatividad a nuestro negocio. Hemos de observar y analizar a la competencia para sacar lo mejor. Aprender de los que están a nuestro alrededor nos ayudará a encarar mejor lo que queremos conseguir el día de mañana. El comercio electrónico no es, ni mucho menos, una amenaza, pero sí todo un potencial que debe abrirnos los ojos. Internet en sí no existe para dificultar el trabajo, sino que abre una fuente increíble de posibilidades para explorar. Y no es que el cliente huya de nuestra tienda sino que hemos sido nosotros los que lo hemos apartado; involuntariamente, claro.
Escuchar al cliente
Ésta es la clave. Y eso fue lo que aprendí cuando empecé a trabajar en este sector maravilloso y apasionante hace ya muchos años. El minorista más grande del mundo me enseñó que, en contra de lo que todo el mundo especulaba sobre el éxito de su negocio, inventando fantasías absurdas al estilo de James Bond, la única herramienta y la más poderosa de que disponía era, sencillamente, escuchar al cliente. Y no de una manera teórica como pensamos todos, sino taxativamente: escuchar sus opiniones, analizar su comportamiento, ampliar sus necesidades y, en definitiva, enfocar la propuesta comercial de acuerdo con lo que el cliente quiere o no quiere comprar.
Este fantástico minorista tiene al cliente en el centro de su universo. Toda la maquinaria comercial de diseño y compras gira en torno a los caprichos de millones de compradores de todo el mundo que, visitando las tiendas (y ahora también a través de la navegación en línea) se expresan. Si el cliente lo busca, lo hacemos. Si el cliente no lo quiere, lo retiramos o lo saldamos. Sin miedo, sin dudas y sin freno, con toda la velocidad que la maquinaria permite. La empresa expresa en forma de producto lo que el cliente ha transmitido con su comportamiento. Y de estas conclusiones se extraen tantas cosas que hacen que la velocidad del éxito sea cada vez más vibrante. Un éxito que se cuece a través de los escaparates, de la coordinación comercial, de la carta de colores, del tallaje y del patrón.
Ser creativo
Aquí llego al punto de la creatividad. Escuchar al cliente te hace ser un buen intérprete de lo que mañana será necesario pero este mismo cliente te exige que sigas sorprendiéndole, emocionándole y motivándole. Las expectativas del cliente evolucionan y, como a buen actor del mercado, es necesario cautivarlo con novedades, con propuestas rompedoras, con tests nacidos de la creación sin miedo. No olvidemos que, si continuamos haciendo lo mismo que hacíamos hasta ahora, como máximo, sólo conseguiremos los mismos resultados. ¿No vale la pena, pues, intentar seguir mejorando?
Autocrítica
Dicen que el feedback es un regalo del progreso, pero puede ocurrir que no estemos preparados para recibirlo. Entonces, no tengamos miedo de ser autocríticos en la intimidad, en un momento de soledad. Tenemos que ver cómo estamos trabajando en la tienda y qué nos hace perder ventas o no ganar suficientes. Debemos aceptar el cambio y la evolución del cliente, que cada vez va más deprisa. No nos engañemos: Internet ha insertado el chip de la velocidad en todos los mortales. Ahora lo queremos todo «ahora» o «para ayer». Queremos lo que nos gusta y queremos que se sepa. Rechazamos lo que no nos encaja y lo decimos en voz alta. Y nosotros tenemos que estar allí, aguantando con un paraguas esta lluvia, pero sin evitarla por completo, sino absorbiendo todo lo que nos puede aportar una mejora para el día de mañana.
Los que trabajamos en el sector del comercio debemos fomentar la voluntad del cambio. Tenemos la gran suerte de poder trabajar con el cliente final y saber qué piensa de nosotros. Sin miedo, debremos aprovecharlo y buscar las grandes oportunidades que hay a nuestro alrededor.
El comercio o retail tradicional es un sector apasionante, que requiere horas de trabajo y esfuerzo pero donde el feedback de lo que estamos haciendo nos llega muy rápidamente gracias a que los clientes nos pasan inputs constantemente. No lo veamos negativamente, al contrario, ¡aprovechémoslo!
Nuestro sector tiene pasado y presente pero, sobre todo, tiene mucho futuro. Vale la pena prepararse, abrir la mente y decidir a dónde queremos llegar. No olvidemos nunca que todo lo que queremos hacer está en nuestras manos y que vale más la pena centrarnos en lo que realmente podemos controlar y cambiar que en los factores externos que nos parece que nos amenazan. Si estáis pensando en entrar en el sector del comercio, no tengáis miedo de probar cosas nuevas.Y si ya habéis realizado un recorrido en este sector, salid de la tienda y volver a entrar como si fuera la primera vez. Así, y sólo así, conseguiremos revolucionar las cosas dentro de este maravilloso sector del comercio o retail de proximidad
