«Connected Shoppers», un estudio realizado por Salesforce, tiene como objetivo pulsar la evolución que están experimentando los compradores, que optan entre el comercio físico y el digital en función de sus necesidades. El estudio también explora la experiencia de compra, el servicio y la atención al cliente directamente en las marcas, a través de retailers y en marketplaces online.
Los datos más destacados del estudio correspondientes al mercado español son los siguientes:
• Los retailers, las marcas y los marketplaces compiten por el monedero del consumidor: En una era de constante conectividad, de interacciones cada vez más personalizadas y nuevos modelos de negocio, las compras de hoy en día no se parecen en nada a las de antes. Así, el 88% de los consumidores españoles compran tanto a las marcas directamente como a distribuidores y marketplaces. El 62% sostiene que aumentará sus compras en marketplaces durante la campaña de Navidad 2019.
• La forma de comprar está evolucionando y los detallistas definen nuevos términos para llegar al cliente (engagement): Hoy el retail es más que una transacción en una caja registradora. La relación comprador-vendedor se refuerza cuando los clientes se sienten comprendidos y ven que reciben un trato especial. De hecho, el 57% de los españoles asegura que tiende a comprar con una marca específica en mente. El estudio revela que las experiencias de compra exclusivas y las promociones funcionan muy bien a las compañías como método para establecer relaciones más leales (y lucrativas).
• El ‘viaje del consumidor’ se mueve hacia los canales propios de vendedor: Otro estudio muestra que la proliferación de puntos de contacto digitales está llevando a los consumidores de todo el Mundo a utilizar un promedio de ocho canales para comunicarse con las empresas. Concretamente, en España, el 32% paga con su móvil vía monedero virtual (Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay, etc.); el 14%, canales de social media; y el 9% utiliza apps de mensajería instantánea para realizar compras. En el apartado de redes sociales triunfa Instagram, que será la fuente de inspiración principal para comprar en Navidad. Así lo manifiesta el 23% de los encuestados.
• Las tiendas físicas continúan siendo críticas como punto de primer contacto y experiencia con el producto: Los establecimientos comerciales siguen siendo tan relevantes como siempre, y sus funciones evolucionan para convertirse en centros donde el cliente descubre y experimenta. En España, las tres razones principales para comprar en una tienda física son:
Las preferencias varían según las generaciones
Datos extraídos del informe «Connected Shoppers», un estudio realizado por Salesforce
A nivel mundial, el informe muestra las diferencias generacionales que revelan pistas sobre las transformaciones futuras del comercio minorista a medida que los compradores más jóvenes ganan poder adquisitivo. Es más probable que los miembros de la generación del «boom» silencioso y de la generación del «baby boom» se queden con los medios tradicionales de compra, algo previsible.
Sin embargo, todas las demás generaciones (desde la Generación X hasta los millennials y la Generación Z) son más propensas a adoptar nuevas herramientas, como el monedero virtual para pagar con el móvil, aplicaciones de mensajería instantánea y medios sociales. Sorprende el hecho de que la Generación Z no esté liderando la adopción de todos los puntos de contacto emergentes. Los asistentes de voz, video chat, chatbots, búsqueda visual y videos en directo gozan de mayor popularidad entre los miembros de la Generación X y los millennials que entre la Generación Z.
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