El índice global de Edelman Trust de este año reveló un desarrollo crítico en la confianza del consumidor en todo el Mundo. Según los autores, la confianza ha cambiado profundamente en el último año. Las personas sienten que las relaciones con las marcas no están bajo su control y eso les genera desconfianza.
El estudio reveló un deseo urgente de cambio. Solo uno de cada cinco clientes siente que el sistema funciona para ellos, y casi la mitad de la población cree que el sistema está fallando.
Uno de los resultados más interesantes de este año es que los empleados sí están predispuestos a confiar en su empresa. Confiar en su empresa y sus marcas no es mera higiene corporativa. Es lo que hace verdaderamente rentable una empresa, y el principio para que la confianza de las marcas de cara al exterior sea convincente.
La confianza opera en múltiples niveles
El primer nivel es fundamental. Los consumidores esperan que las empresas puedan recopilar, gestionar y proteger sus datos. La clave para una entrega exitosa a este nivel es proporcionar a los clientes el control que necesitan para sentirse como un socio igual en la relación.
El segundo nivel es experiencial. Los consumidores proporcionan a las marcas información sobre ellos mismos, a través de sus interacciones con la marca. El intercambio de valor que esperan es que las empresas les proporcionen productos y servicios sin problemas y fáciles de usar que se ajusten a sus necesidades.
El punto de referencia para experiencias exitosas sigue cambiando a medida que los consumidores y los clientes se encuentran con nuevas experiencias. Ya no basta con igualarse a los competidores tradicionales: se debe coincidir con los líderes en experiencia del cliente en cada mercado.
Accede al contenido completo del reportaje en Contact Center, medio perteneciente a Grupo Peldaño.
