A lo largo del año, la experiencia real del cliente con muchas marcas se ha mantenido igual. Si algo ha cambiado, es la cantidad de solicitudes de feedback que los consumidores reciben diariamente. Sin embargo, la mayoría de las personas que terminan respondiendo son clientes muy infelices o muy felices, por lo que las marcas se quedan con resultados de poca utilidad.
Las herramientas de medición de ‘customer experience’ disponibles en la actualidad vienen en diferentes tamaños y formas y se adaptan a todos los presupuestos, pero a menudo se pierden dos puntos clave:
• ¿Qué es lo que realmente necesitas medir?
• ¿Cómo va a aprovechar efectivamente los datos?
Ninguna herramienta puede medirlo todo. Un enfoque sólido implicará el uso de una variedad de metodologías que se complementen entre sí.
Comienza con tus clientes
Antes de medir cualquier cosa, es una buena idea comenzar con tus clientes, considerando cosas como lo que más les importa, cuáles son los puntos clave de contacto y dónde se encuentran las oportunidades.
Elige donde quieres sobresalir
Define sus momentos pico, que es cuando quieres sorprender y deleitar a tus clientes, y el último momento, ya que es lo que más recordarán. Aquí es donde debes canalizar tus recursos y los que debes esforzarte por medir.
Cuidado con la miopía que pueden provocar los paneles de control
Los paneles de control nos proporcionan una herramienta útil para hacer frente a la sobrecarga de datos, lo que nos permite presentar grandes conjuntos de datos de una manera visualmente atractiva. Sin embargo, los tableros y las puntuaciones que se muestran son peligrosos por dos razones:
• Pueden limitar nuestro pensamiento dentro de un marco establecido, limitando nuestra capacidad de explorar y liberarnos del tablero y los indicadores clave (KPI).
Impulsan a los equipos a operar bajo una mentalidad fija. Por lo general, no muestran el esfuerzo o el enfoque en el proceso de llegar allí, solo el resultado final . ¿Es de extrañar entonces que los equipos terminen haciendo trampa para obtener puntajes altos?
• Impulsan a los equipos a operar bajo una mentalidad fija. Por lo general, no muestran el esfuerzo o el enfoque en el proceso de llegar allí, solo el resultado final . ¿Es de extrañar entonces que los equipos terminen haciendo trampa para obtener puntajes altos?
Accede al contenido completo del reportaje en Contact Center Hub, medio perteneciente a Peldaño.
