La experiencia de cliente se la juega en las devoluciones navideñas

comercio online y hábitos de compraNavidad es el periodo del año con más compras y, una vez superado el día de Reyes, con más devoluciones. La irrupción de la compra online genera que los servicios de atención al cliente deban adaptarse a la alta de demanda y saber responder a las incidencias para mantener fidelidad del cliente.

La mayoría de las devoluciones online (80%) de las compras navideñas se producen durante la primera semana, según estima el informe Delivery Matters de la compañía británica de mensajería Royal Mail. En concreto, el día 2 de enero ha sido calificado como “el miércoles de recuperación” para devolver los regalos navideños no deseados en Reino Unido.

El 60% de los compradores no volverán si tienen una experiencia de devolución difícil

Es un momento crucial. El estudio señala que el 60% de los compradores en línea no volverán a utilizar un minorista si tienen una experiencia de devolución difícil, lo que enfatiza la importancia de una buena atención.

En general, la ropa tiene la tasa más alta de devoluciones, con un 75% de los consumidores que devuelven un artículo. Un total del 34% de los artículos devueltos se compran probando antes de comprar el servicio, y es más probable que el 40% de los compradores compren más artículos con un minorista que ofreció este servicio.

Accede al contenido completo de este artículo en Contact Center, revista del Grupo Peldaño.

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