La transformación digital fue uno de los temas abordados el pasado mes de marzo en la Semana del Comercio impulsada por la Generalitat de Cataluña. En una de las ponencias, Joana Sánchez, presidenta ejecutiva, CEO y fundadora de Íncipy, quiso descubrir los mitos y las realidades en este ámbito.
La experta advirtió que, ante esta transformación digital, «o conduces el cambio o serás conducido. No estamos en una época de cambios, sino en un cambio de época. Una época en la que no es tan importante la tecnología como la manera en cómo la utilizamos».
Para ilustrar este proceso, Joana se sirvió de este interesante vídeo:
Sánchez subraya que los valores y la ética adquieren protagonismo en esta nueva etapa social. «A mayor tecnología, mayor necesidad de valores y de ética», manifiesta la presidenta de Íncipy, quien señala que las corporaciones que han conseguido triunfar a partir de la tecnología, como Amazon, Uber o Airbnb, «lo han logrado porque aportan valor, saben utilizar los datos, y han creado una cultura para asimilar esos distintos avances tecnológicos. Y aunque ésa es una aspiración de toda compañía, no todas son capaces de conseguirlo».
La transformación digital implica a toda la organización
El 75% de las empresas se preparan para el futuro que se avecina. Sin embargo, solo el 30% de las compañías lo consiguen. Para Joana, «la transformación digital consiste en la orientación continua de toda la organización hacia un modelo eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto de la experiencia del cliente».
Llegados a este punto, Sánchez expuso cuatro mitos y realidades sobre la transformación digital:
1.- Digital es marketing. En opinión de esta profesional, «es necesario un liderazgo que impulse esta transformación en la empresa; un líder que tenga visión y cultura de este proceso de transformación digital que tiene que ayudar a transformar las empresas». En este sentido, Joana Sánchez invitó a los profesionales a orientar los negocios hacia las personas, hacia los amantes de la actividad con la que tratan. Para ello, se apoyó en la experiencia de Affinity, una firma que aprovechó ese proceso para modificar su posicionamiento y pasar de «negocio de pienso para mascotas» a «negocio de entusiastas de las mascotas». «Es necesario convertir lo convencional en extraordinario, mejorando la experiencia… también del empleado».
2.- Digital es tecnología. Dado que las personas se encuentran en el centro de la organización, «si no conseguimos transformar estas personas no lograremos nuestro propósito, pues constituyen el principal obstáculo en el proceso de transformación digital».
Para ello, es necesario prestar atención a la gestión del cambio. Y ahí resulta clave el proceso de reclutamiento del personal, «donde sobre todo hay que valorar la actitud del candidato, la propensión al cambio y a aprender».
3.- Digital es un canal más. Es necesario conocer al cliente para aportar esa experiencia que nos hace diferentes. Para ello, hay que despertar atención, generar interés, lograr que nos consideren frente a otras opciones, que nos acaben eligiendo y, sobre todo, que repitan y nos muestren fidelidad. Todo ese proceso debe estar alineado con la marca.
«La experiencia no se olvida», remarca Joana, quien vaticina que muchos negocios que solo intermedian desaparecerán. La experta recuerda que las compañías «aspiran no tanto a captar clientes como en conseguir que nos recomienden y en identificarlos».
4.- Digital es ecommerce. Hay que plantearse cómo incorporamos la innovación al negocio: el Internet de las cosas, la realidad aumentada, la inteligencia artificial, la economía colaborativa. Joana Sánchez puso como ejemplo esta moderna librería abierta en Pekín donde se han incorporado robots para atender al público que se acerca al cliente. «Las personas están presentes también en este punto de venta, pero están detrás, programando o llevando a cabo otras actividades», advierte la CEO de Íncipy.
«Hay que empezar con una reflexión -aconseja Joana-. Hay que analizar quiénes son nuestros competidores, nuestros clientes, nuestros empleados, antes de empezar. Y entre los competidores hay que tener en cuenta a aquellos que hasta ahora no lo han sido y tal vez lo serán a partir de ahora». Sánchez aconseja llevar a cabo proyectos con partners especializados… «y medid todo lo que hagáis».
