La experiencia del empleado puede ser difícil de manejar. Se les pide a los empleados que se preocupen por muchas cosas, incluso de aquellas que pueden no estar ajustadas con su puesto de trabajo. ¿Estamos abrumando a los empleados con mensajes sobre la próxima gran cosa que necesitan aprender?
Para cumplir con una nueva fase de transformación digital primero hay que definirla, y asegurarse que los empleados están comprometidos. Estos deben preocuparse sinceramente, para que el cambio que suceda lo noten también los clientes.
Encontrar la manera de que se preocupen
Cambiar una tecnología, o cambiar el paradigma en torno al marketing o las diferentes formas de ofrecer la experiencia del cliente es la parte más fácil de la transformación digital. La preparación organizacional interna y el cambio de pensamiento dentro de la empresa y para los empleados es lo complicado. Además, exige mucho más tiempo.
El cambio cultural es duro. Debe abordarse en los niveles más altos y asegurarse de que cada pieza se adapte a cada empleado, y viceversa. ¿Qué les pedimos a los empleados y qué tipo ‘employee experience’ estamos creando?
La transformación digital debe centrarse en crear una experiencia fluida y moderna para los clientes, pero involucra fases que pueden resultar incómodas de actualización de tecnología, introducción de nuevos procesos o creación de nuevos viajes para simplificar los procesos. Y todo esto, no ocurre por arte de magia.
Hay resultados que nos sorprenden gratamente pero también hay temores y desafíos reales en el camino. Es posible que sus empleados escuchen la transformación digital como una amenaza para su puesto de trabajo. Para contrarrestar esto hay que cambiar el enfoque. La palabra digital no debe convertirse en el tema de una campaña, deben ser los clientes y por ello, los empleados. Curiosamente, casi todas las estrategias de transformación dirigidas por líderes con poco experiencia digital pero expertos en torno al lenguaje en torno a los clientes tuvieron éxito.
La empresa debe poner los recursos
Los empleados piden más empoderamiento y oportunidades. Quieren tener posibilidades de hacer carrera profesional. Una mayor visibilidad esas oportunidades o camino donde pueden encajar en el futuro de las organizaciones para las que trabajan.
La tasa de rotación de empleados sigue siendo muy alta. Y esto significa que hay menos empleados que entienden, o mejor dicho, que no tiene que entender los procesos puesto que ya los conocen. Esto afecta de manera directa a la experiencia de los clientes. Menos empleados que conocen suficientemente bien la empresa y su transformación como para ver formas de mejorarlo, y mucho menos sugerirlo.
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