El comercio electrónico al por menor se ha convertido en uno de los sectores de crecimiento más rápido en todo el Mundo. Estadísticamente hablando, ha experimentado un crecimiento del 6,7 % en el último año, incluso mientras en la mayoría de los sectores offline se ha notado el impacto negativo de la pandemia de Covid-19.
¿Cómo va a seguir avanzando el sector del comercio electrónico? ¿Y cómo evolucionarán en los próximos años las actuales condiciones del mercado y las tendencias de entrega? Eso es exactamente lo que Sendcloud ha querido descubrir a través de un estudio ecommerce de mercado en el que hemos encuestado a más de 8.000 consumidores en toda Europa.
El comercio electrónico se está convirtiendo en la norma para millones de compradores
No es ningún secreto que actualmente los negocios tradicionales lo están teniendo difícil para mantenerse al nivel de sus competidores online. Los negocios físicos que adoptan un modelo omnicanal tienen más posibilidades de triunfar, especialmente ahora que tantos consumidores se han pasado a las compras online en respuesta a las medidas de cierre de Covid-19. A pesar de las grandes fluctuaciones del mercado en estos momentos, hoy en día la experiencia del cliente es más importante que nunca.
¿Cuáles son las tendencias clave para los envíos de comercio electrónico a partir de 2020?
1.- Los carritos abandonados son un problema generalizado. Pero, ¿cuáles son los factores que llevan a abandonar el carrito de compra?
Gastos de envío altos: Los gastos de envío inesperados son una razón para que el 57% de los compradores españoles abandonen sus carritos.
Tiempos de entrega muy lentos: La velocidad en la entrega es un factor importante para los consumidores online españoles a la hora de realizar una compra. Según nuestro estudio ecommerce, un 43% afirma abandonar la tienda online si los plazos de entrega son muy lentos.
Consejo de expertos: Diseña tu proceso de compra desde la perspectiva del cliente. El checkout es la puerta de entrada a una venta, así que tiene que ser tan fácil de usar como las páginas de productos de tu sitio web. Asegúrate de cubrir tantos puntos básicos como sea posible:
Ofrece a los clientes una gama flexible de opciones de pago y entrega. Evita sorpresas desagradables durante la compra, especialmente gastos de envío ocultos.
Comunica claramente y desde el principio cuáles son las condiciones de envío y los tiempos de entrega. Una experiencia de compra transparente y atractiva crea confianza y hace que los compradores se sientan menos tentados a dejar un carrito lleno de productos flotando en el ciberespacio.
2.- El envío gratuito no es necesariamente una regla de oro. Durante años, los vendedores online se han enfrentado a una duda peliaguda: ¿gastos de envío gratis o a pagar por el cliente?
Aunque muchos analistas defienden el envío gratuito como una estrategia triunfadora para impulsar la conversión y la retención, hemos descubierto que la verdadera respuesta podría ser un poco más compleja. ¿Prefieren todos los clientes que haya envío gratuito en todos los pedidos?
No todos los clientes son iguales. De hecho, hay muchos que están dispuestos a pagar más por el envío siempre que se pueda garantizar una entrega rápida y sin complicaciones, y por lo general utilizando al transportista de su preferencia. Para ellos merece la pena el gasto extra a cambio de esa tranquilidad.
Los gastos de envío siguen siendo la razón más importante por la que se abandonan los carritos de la compra. Pero la mayoría de los compradores online españoles afirma que agregaría artículos adicionales al carrito para llegar al umbral de envío gratuito. Una cuarta parte de los compradores españoles está dispuesto a pagar gastos de envío adicionales si puede elegir un día u hora específicos para la entrega.
En promedio, los clientes esperan que la entrega estándar dentro de España tarde de 2 a 3 días; 5 como máximo. Esto significa que tu opción de entrega estándar no tiene por qué ser extremadamente rápida. Este dato se acerca mucho también a la media europea. Obviamente, ofrecer envíos gratis también te aporta beneficios si puedes permitírtelo.
Consejo de expertos: Considera la posibilidad de ofrecer envíos gratuitos a los clientes que lleguen a un determinado importe en su compra. Este es un gran incentivo para que añadan más artículos al carrito. Además, ellos apreciarán el hecho de que cubras tú los gastos de envío.
Ofrece opciones de envío más rápidas a un precio más alto en el checkout, pues siempre hay alguien que prefiera pagar por ellas. Así estarán cubiertas las necesidades de todos. Recuerda también que los gastos de envío ocultos son uno de los factores principales para el abandono de carritos. Por lo tanto, debes ofrecer siempre información transparente sobre los gastos de envío desde el principio del proceso, incluyendo cuál es el importe necesario para llegar al envío gratuito.
3.- Los envíos ecológicos ya se ven venir… pero no de inmediato. Muchos vendedores y consumidores actuales se preocupan cada vez más por el medioambiente.
Pero sorprendentemente este estudio ecommerce reveló que solo el 12% de los consumidores españoles está realmente dispuesto a pagar por la llamada entrega «verde», diseñada para compensar las emisiones de carbono liberadas durante el proceso de entrega. Aunque las opciones de entrega ecológica van en aumento, todavía pasará algún tiempo antes de que se conviertan en el método estándar para la mayor parte de los consumidores.
Hoy en día la mayoría de los compradores online centran su preocupación medioambiental en el embalaje más que en el envío. Esto tiene su lógica. El consumidor es quien debe deshacerse del embalaje, por lo que también ve claramente la cantidad de residuos de papel y plástico que genera en su hogar cualquier pedido estándar.
Consejo de expertos: Incluso si la mayoría de los consumidores todavía no se muestra interesado en los envíos con emisiones neutras de carbono, tú puedes sensibilizarlos sobre el tema e impulsar el perfil de sostenibilidad de tu empresa ofreciendo esta opción. Además, como la mayoría de los consumidores se preocupa más por los residuos de los embalajes que por las emisiones de los envíos, una opción es pasar a usar materiales de envío reciclados y totalmente reciclables.
Informa a tus clientes de que los envíos se realizan con embalajes ecológicos, para que se sientan aún mejor al realizar un pedido en tu empresa.
4.- Vende a nivel mundial, piensa a nivel local. Si te atreves a pasarte al comercio internacional, seguramente es porque crees que existen más obstáculos de los que hay en realidad. Piensa que por ampliar a lo grande tu base de clientes no tienes nada que perder.
De hecho, los expertos predicen que en 2022 casi una cuarta parte de todos los pedidos de e-commerce serán transfronterizos. Esta investigación reveló que más de la mitad de los compradores online españoles realizaron un pedido internacional en los últimos 12 meses. No obstante, aunque el pedido sea al extranjero, estos compradores esperan una experiencia de cliente libre de problemas.
Por lo que hay muchas oportunidades en este punto. Según este informe, las principales razones por las que suelen impedir a los compradores realizar pedidos internacionales son (por orden):
• Gastos de envío excesivos.
• Dificultad para devolver los productos.
• Posibles gastos asociados a aduanas.
• Plazos de entrega largos.
Consejo de expertos: Desarrolla una estrategia de envíos y devoluciones centrada en el cliente, pero trata de ser lo más eficiente posible para reducir gastos. Aclara de antemano cualquier asunto relacionado con las aduanas informándote y siguiendo las normas de envío internacional. Asegúrate de ofrecer un método de devolución que sea adecuado para pedidos internacionales. También es importante informar a los clientes abiertamente sobre estos puntos, para que se sientan cómodos realizando un pedido internacional en tu tienda online.
5.- El seguimiento de los pedidos es un arma poderosa. Todos disfrutamos con la perspectiva de estar esperando por algo que nos gusta. Esto es lo que hace que las notificaciones de seguimiento constituyan un imán para los compradores online.
A los clientes les encanta estar al tanto del estado del envío de sus pedidos, y también saber exactamente cuándo van a llegar. Según el estudio, más de ocho de cada diez compradores afirma que abre y lee regularmente sus correos de seguimiento de pedidos. Por eso muchos vendedores online empiezan a encontrarle un gran valor estos correos de seguimiento dentro del llamado customer journey o “experiencia del cliente”.
Está casi garantizado que conseguirás la atención de cualquier cliente si le envías un correo de seguimiento del envío. Él lo apreciará como una señal de buen servicio, pero además podrás aprovechar para informarle sobre otros productos disponibles en tu tienda online.
Consejo de expertos: Incluye mensajes de venta u ofertas especiales en tus correos de seguimiento de pedidos. A tus clientes les encantará recibir y leer un correo de seguimiento, por lo que también pueden estar más receptivos a ofertas adicionales.
No dejes que un mensaje de ventas eclipse la información práctica sobre seguimiento, que está centrada en el cliente. El seguimiento en general debe formar parte de la experiencia positiva de los clientes. ¡Asegúrate de mantenerlo así!
6.- Tu política de devolución también es una herramienta de conversión. Para los vendedores online es un hecho que siempre va a haber devoluciones. Pero no hay razón para que este «mal necesario» no pueda convertirse en un potente activo que contribuya al crecimiento de tu negocio.
Puede que estés pensando: «¿Cómo van a beneficiarme las devoluciones?». La respuesta es simple: ofreciendo una política de devoluciones sencilla y centrada en el cliente, le estás dando al comprador actual exactamente lo que quiere. Esto queda reflejado en algunos de los resultados de nuestro estudio:
Los clientes en España esperan recibir el importe de la devolución de su pedido en un plazo de 5 días. No es recomendable que pase más tiempo.
Muchos compradores incluso consultan específicamente la política de devoluciones antes de realizar un pedido, y el 51% afirma que no pediría un producto si el plazo de devolución no es de al menos 30 días. Esto significa que tu política de devoluciones es un factor determinante para el comprador a la hora de decidirse a realizar un pedido. Por eso el tener un proceso de devolución optimizado te ayudará a estrechar lazos con tus clientes.
Consejo de expertos: Existen muchas maneras de conseguir que las devoluciones se conviertan en una experiencia positiva para el cliente. Toma nota de las siguientes:
• Considera la opción de ofrecer devoluciones gratuitas.
• Ofrece plazos de devolución de al menos 30 días.
• Permite a los clientes procesar su devolución al completo desde tu web, en lugar de dejarlo todo en sus manos o hacerles realizar el proceso desde empresas de envío externas.
• Incluye prácticas etiquetas de devolución en los paquetes.
La idea es que manejes tu política de devoluciones como una herramienta más de relación con el cliente. Ofrece un proceso de devolución libre de problemas y centrado en el comprador. Tus clientes te lo agradecerán.
7.- La pandemia del coronavirus está cambiando las expectativas de los consumidores. La pandemia del coronavirus ha tenido un gran impacto en el comercio electrónico en general. Nuestro estudio ecommerce ha revelado en qué medida está afectando todo esto las expectativas de los clientes.
¿Está dispuesto el consumidor a esperar más tiempo para recibir sus paquetes ahora que hay una crisis mundial? En términos generales, la respuesta es afirmativa. Aunque el estudio revela que la cantidad de tiempo de espera adicional que los clientes están dispuestos a aceptar varía significativamente en función del país. En promedio, durante esta época de crisis los consumidores online españoles están dispuestos a esperar 6 días en total para recibir sus pedidos (2 días más de lo normal). Un 28% de los consumidores españoles afirma que en estos momentos considera aceptable un tiempo de espera de entre 4 y 5 días, y un 22% de estos afirma que está dispuesto a esperar hasta 6 o 7 días. Solo el 10% aceptaría esperar incluso más de 9 días para un envío estándar.
Más de la mitad de los consumidores online españoles ya ha experimentado retrasos en las entregas durante la pandemia de Covid-19. En otras palabras, gracias a la pandemia los consumidores se están haciendo más pacientes. El actual nivel de paciencia de los consumidores se encuentra en «buena forma» visto desde la perspectiva de los vendedores de e-commerce. Nuestras estadísticas revelan que el 70% de los consumidores ha experimentado retrasos en los envíos desde el comienzo de la crisis, con un promedio de retrasos en toda España de unos 2,3 días.
Consejo de expertos: Informa abiertamente a tus clientes sobre cualquier asunto relacionado con la pandemia. Asegúrales que su seguridad y la de tus empleados y socios son tu máxima prioridad. Y considera ofrecerles algún extra para demostrarles que te preocupas por ellos. Aunque los clientes en estos momentos se muestran más tolerantes ante los retrasos en la entrega, no te confíes. No utilices nunca la pandemia como excusa para cometer errores que podrías haber evitado. Lo último que quieres es que el cliente note que no eres sincero.
¿Cuál es el futuro del ecommerce?
Lo que destaca por encima de todo es la ventaja competitiva de ofrecer experiencias de usuario positivas y centradas en el cliente. Los compradores online de hoy en día esperan flexibilidad, conveniencia y rapidez. Para el vendedor esto significa ofrecer una amplia gama de opciones de envío y de entrega, de modo que puedas satisfacer los deseos de la mayor cantidad posible de clientes.
