El retail es un negocio de estar presente
Jorge Mas es experto en retail y fundador de la consultora Crearmas.
En el bullicioso barrio de Gràcia, en Barcelona, hay una pequeña panadería llamada «Levadura Rosa». Con una población de 120.000 habitantes, el barrio es un hervidero de actividad y cultura. A pesar de estar en una ubicación privilegiada y tener una clientela fiel, las ventas de la panadería no parecían despegar. Rosa, la dueña, se sentía frustrada y no entendía por qué su panadería no prosperaba como esperaba. (Cabe mencionar que «Levadura Rosa» es un nombre ficticio para preservar la identidad de la panadería real).
Un día, Rosa decidió pedirme ayuda. así que acepté encantado y decidí pasar una semana observando el funcionamiento de la panadería. Después de esos días, llamé a Rosa y le dije:
—Rosa, tu panadería tiene un gran potencial, pero he notado algunas áreas que necesitan mejora.
Intrigada, Rosa me pidió que fuera más específico. Comencé a enumerar los problemas que había observado:
problemas observados
- Surtido Insuficiente: Los estantes a menudo estaban vacíos o desorganizados. Los productos más populares, como el pan de payés y los croissants, no siempre estaban disponibles, lo que hacía que los clientes se fueran sin comprar.
- Cartelería Deficiente: Los letreros y carteles de la panadería eran antiguos y poco llamativos. No había indicaciones claras sobre ofertas, productos nuevos o especiales del día.
- Fechas Importantes Desaprovechadas: Rosa no aprovechaba fechas especiales como la Diada de Sant Jordi, Navidad o San Juan para realizar promociones o eventos especiales que atrajeran a más clientes.
- Escuchar a los Clientes: Muchos clientes hacían sugerencias o comentarios que no eran tomados en cuenta. Rosa no tenía un sistema para recibir y aplicar las opiniones y necesidades de sus clientes.
Propuse un plan de acción a Rosa:
- Mejorar el Surtido: Rosa debía asegurarse de que los estantes siempre estuvieran llenos y organizados. Tenía que estar atenta a los productos más vendidos y reabastecerlos rápidamente. También podía experimentar con nuevos productos basados en las sugerencias de los clientes.
- Renovar la Cartelería: Invertir en nuevos carteles y letreros, utilizando colores vivos y mensajes claros sobre promociones, productos nuevos y especiales del día. También podría utilizar pizarras para anunciar ofertas diarias.
- Aprovechar Fechas Especiales: Crear campañas y promociones especiales para fechas importantes del barrio y de la ciudad. Decorar la panadería acorde a la ocasión y ofrecer descuentos o productos temáticos, como el típico pan de Sant Jordi.
- Escuchar a los Clientes: Implementar un buzón de sugerencias y encuestas para los clientes. Realizar reuniones periódicas con el personal para discutir las opiniones y sugerencias recibidas y cómo implementarlas.
Rosa siguió mi plan al pie de la letra. Poco a poco, la panadería comenzó a cambiar. Los estantes siempre estaban llenos y organizados, los nuevos carteles atrajeron la atención de los clientes y las promociones en fechas especiales aumentaron las ventas significativamente. Los clientes se sintieron valorados cuando sus sugerencias fueron escuchadas y aplicadas.
escuchar a los clientes era clave para el éxito
En unos meses, «Levadura Rosa» había aumentado sus ventas en un 20%. Rosa estaba feliz y agradecida por mi ayuda. Más importante aún, había aprendido que cuidar los detalles y escuchar a los clientes eran claves para el éxito de su panadería.
Y así, «Levadura Rosa» se convirtió en un ejemplo para otras tiendas del barrio de Gràcia, demostrando que con dedicación y atención a los detalles, cualquier negocio puede prosperar.
Artículo publicado en Retailers Inconformistas y reproducido con permiso expreso de su autor.
