Griselda Prat es especialista en estrategia, ventas, retail y expansión.
La digitalización del comercio es un tema recurrente en el sector, pero rodeado de creencias preestablecidas que dificultan un planteamiento totalmente acertado. De hecho, los resultados de iniciativas para digitalizar el comercio local no han sido los esperados. Y se ha generado una importante pérdida de recursos y un desaliento de las partes implicadas. Incluso, cuando se ha hecho con la mejor de las intenciones.
A gran velocidad hacia un futuro incierto
Si sigues los adelantos tecnológicos, sabes que es muy complicado estar al día, y que fácilmente puede ser un intento fallido. La industria de las nuevas tecnologías es muy fuerte y avanza a demasiada velocidad.
Un ejemplo reciente es el Congreso Smart City de Barcelona, donde se presentaron una gran cantidad de soluciones tecnológicas que facilitan, en principio, que nuestras ciudades sean unos entornos más amables en aspectos sociales y medioambientales. Sin embargo, como he expresado antes, no hay garantía de que todas estas propuestas se acaben aplicando en un futuro.
Amazon vs. comercio local
Ahora vayamos a un otra realidad. Actualmente, hay la convivencia de las grandes plataformas de comercio electrónico como por ejemplo Amazon y el comercio tradicional. Las primeras aplican la inteligencia artificial. El segundo, formado mayoritariamente por empresarios autónomos que están solo en sus establecimientos o con uno o dos trabajadores. Las plataformas ofrecen al consumidor final una gran oferta y un servicio de entrega inmediata, independientemente de los horarios y días festivos. El comercio local o de proximidad ofrece muchísimas oportunidades. No solamente el servicio personal, de persona a persona, sino que es una gran herramienta de cohesión social. Y como valor más relevante, mueve una parte muy importante de nuestra economía, ofreciendo empleabilidad a los ciudadanos, y valor a las empresas locales que les ofrecen servicios (informáticos, instaladores, mantenimiento, limpieza, gestorías…).
Las grandes plataformas están ganando mucha cuota de mercado. Se interpreta que su componente digital es la gran diferencia y favorece esta ventaja sobre el comercio de proximidad. Por este motivo las instituciones ofrecen ayudas al comercio de proximidad con el objetivo qué se pueda adaptar a la “digitalización” y así poder competir con los grandes.
¿Qué entendemos para “digitalizar el comercio”? / Digitalización de frente y back office
Pues podría ser que un negocio de comercio disponga de servicios como el Whatsapp Business o Google My Business. Mantener una cuenta activa de Instagram y a la vez, que esta esté vinculada a una ecommerce. Ofrecer productos o servicios mediante un marketplace como puede ser Amazon, Tiendeo, Etsy… o el embudo de las ventas puede ayudar mucho tenerlo todo parametrizado dentro de un CRM (gestor de clientes) según los diferentes canales de venta (en línea u offline) y podríamos seguir.
De hecho, muchas veces únicamente atribuimos el concepto digitalización en el comercio a los procesos de venta o de comunicación con el consumidor final. Pero también es muy importante la digitalización en la gestión del negocio, puesto que puede favorecer mucho al empresario o empresaria. Por ejemplo, disponer de un ERP (Enterprise Resource Planning), conjunto de aplicaciones de programas integrantes, que nos permiten automatizar la mayoría de las prácticas de negocio relacionadas con los aspectos operativos o productivos. La tecnología también nos permite tener muchos puntos domotizados de la tienda, los que tienen contacto con el cliente. Como por ejemplo la señalética, los precios que se modifican según la franja horaria, los espejos mágicos que evitan tener que probarse la roba para saber cómo nos queda, robots para atender al cliente. Todas estas opciones ofrecen soluciones que ayudan a la gestión de los negocios.
Y claro, usando Inteligencia artificial que nos reporta informes para poder tomar decisiones rápidas ajustadas a la realidad, o mejor aún aplica soluciones sin nosotros intervenir. ¡Todo a simple vista es maravilloso!!
Pero… ¿Qué puede asumir nuestro comercio local? / ¿Qué es el comercio local?
El comercio independiente, que no forma parte de grandes cadenas, está formado por emprendedores, empresarios, gestores de negocio locales que tienen una gran cantidad de trabajo diario, desde que suben la persiana por la mañana hasta que la cierran al atardecer.
Actualmente, hay gerentes de comercios que están esperando poder jubilarse, otros sufren para poder pagar a los proveedores, otros están motivados y con ganas de realizar acciones, pero les falta tiempo. Y destaca una parte de comercios profesionalizados que han adoptado el camino en base de prueba – error (demasiado error), sin embargo, poco a poco y en función del ritmo que la gestión diaria y los recursos del negocio, van absorbiendo el grado de digitalización del frente office (venta) y lo back office (gestión) de manera adecuada.
Digitalización a diferentes ritmos
Queremos ofrecer café para todo el mundo. Ésta no es la solución ni es viable para todos.
Hay comercios, como ejemplo el que expuse en su día en otro artículo sobre la pequeña pescadería del barrio de Gràcia de Barcelona, que por fidelizar y dar un buen servicio al cliente, gestionan un Whatsapp personal, y así optimizan su negocio en función de sus expectativas. No les hace falta nada más.
Desde las Administraciones se quieren gestionar todos estos puntos. No obstante, en muchos casos no se tiene en cuenta que existe una brecha digital, que hay una gran diferencia entre el acceso y los conocimientos de uso de las nuevas tecnologías entre los gerentes de los comercios independientes.
Una manera para ayudar al comercio a digitalizarse sería acercarse a esta realidad desde la empatía, con creatividad y con un Plan de Acción adecuado en este análisis. No se trata, ni mucho menos, de ofrecer el mismo servicio para todo el mundo.
Entendiendo el día a día de los empresarios es la manera óptima de hacer confluir la realidad y las aspiraciones digitales y de este modo llegar a reducir la brecha digital existente actualmente entre diferentes comercios independientes.
