Muchas de las tendencias que se dispararon durante la crisis de la pandemia se han invertido. Por ejemplo, han repuntado las compras en las tiendas físicas. ésta es una de las principales conclusiones de la última Global Consumer Insights Pulse Survey 2023 elaborada por Pwc, a partir de las entrevistas efectuadas a 9.180 consumidores de 25 países.
La intención de comprar más en tiendas físicas también se redujo significativamente, del 33% al 23%
Sin embargo, los datos también muestran que la tendencia a largo plazo permanece intacta. De cara a los próximos seis meses, el 43% de los consumidores entrevistados afirma que tiene previsto aumentar sus compras por Internet, frente al 50% de nuestra encuesta anterior. A su vez, la intención de comprar más en tiendas físicas también se redujo significativamente, del 33% al 23%.
Quizá lo más importante de todo sea que las expectativas de las personas, y sus experiencias, en todos los entornos de compra -físicos y digitales- están cambiando. Es responsabilidad de todos los actores del mercado satisfacer las expectativas de los consumidores tanto en los espacios físicos como en los digitales. Como se pone de manifiesto en la encuesta, no se trata de elegir entre uno u otro. Cada vez más, los consumidores manifiestan que quieren que la experiencia de compra en tienda física se mejore, simplifique o intermedie mediante tecnologías digitales -lo que denominamos figital-.
El contacto con vendedores cualificados y atentos en primer lugar, lo más considerado en la mejora de la experiencia de compra
Cuando se les pide que clasifiquen los factores que más contribuirían a mejorar su experiencia de compra en los establecimientos físicos, el 27% de los encuestados sitúa el contacto con vendedores cualificados y atentos en primer lugar ´-la mitad de los baby boomers lo considera el factor más importante-. Al mismo tiempo, el 16% afirma que la posibilidad de utilizar cajas de autopago cuando compran es su atributo preferido, seguido de cerca por la posibilidad de navegar por la tienda online o a través de la aplicación móvil de la marca para localizar productos en concreto (15%). Después, con un 12%, se sitúa la posibilidad de utilizar los dispositivos y aplicaciones «scan-and-go» de los retailers, lo que permite a los compradores evitar tanto las cajas con personal como las de autoservicio.
Y lo que es más revelador, los consumidores que manifiestan su intención de pasar más tiempo en las tiendas físicas en los próximos seis meses señalan que esperan más novedades tecnológicas. Les gustaría disfrutar de entretenimiento en la tienda (34 %), vivir experiencias digitales inmersivas (30%), como ponerse un casco de Realidad Virtual (RV) para probar nuevos productos, y poder concertar citas con un asesor comercial o un comprador particular (28%).
El 39% sigue optando por comprar en diferentes establecimientos
Aún hay indicios de que las interrupciones en las cadenas de suministro están afectando al consumo cotidiano, incluyendo los canales elegidos por los consumidores para realizar sus compras. El 39% sigue optando por comprar en diferentes establecimientos, ya sea en tienda física o online, lo que supone dos puntos porcentuales más que en nuestra encuesta anterior. Y más de un tercio afirma que recurre a varias páginas web para comprobar la disponibilidad de los productos que desea (38%).
Casi siete de cada diez encuestados afirman que el aumento de los precios es lo que más afecta a su experiencia de compra en tienda física (68%), seguido por la rotura de stocks (42 %) y la incomodidad de tener que esperar en largas colas (39 %). Del mismo modo, cuando se les pidió que identificaran los problemas que han experimentado «casi siempre o con frecuencia» al comprar por Internet en los últimos tres meses, el 48% mencionó la subida de precios en los productos para el hogar. Además, casi una cuarta parte señaló no poder comprar un producto porque estaba agotado o porque el plazo de entrega era más largo de lo previsto (24% en ambos casos).
Los consumidores continúan experimentando dificultades a la hora de comprar
El aumento de los precios sigue siendo el problema experimentado con más frecuencia al comprar en tiendas físicas, seguido por la ubicación de las tiendas más concurridas y la disponibilidad de los productos.
