Si algo se ha vuelto común en los últimos tres meses, en el mundo, ha sido el evitar el contacto. Y no solo entre personas de forma física, sino con cualquier dispositivo, por precaución. En este contexto, las tecnologías sin contacto (contactless) están facilitando la prevención a los riesgos de contagio e incluso están mejorando la experiencia de cliente.
De hecho, tras el confinamiento, el 71% de los consumidores en España espera incrementar el uso de este tipo de herramientas como medida de seguridad, según indica el informe «Covid-19 and the age of the contactless customer experience» de Capgemini.
Incluso cuando se haya reducido la gravedad de la pandemia.
Y se trata de una elección que prevén mantener incluso cuando se haya reducido la gravedad de la pandemia. Al menos así lo reconocen el 60% de los encuestados, un porcentaje en línea con la media global que recoge el estudio, del 62%.
Respecto a las empresas, el 73% de los directivos en todo el mundo considera que el interés en estas tecnologías prevalecerá una vez finalizada la crisis. Los ejecutivos que más apuestan por esta tendencia son los de servicios financieros (80%), consumo (76%) y automoción (71%), seguidos del sector retail (69%), organizaciones del sector público y utilities (67%) y administraciones públicas (61%).
Dentro de las soluciones tecnológicas que más están creciendo, el informe muestra tres grandes áreas: apps, voz y reconocimiento facial.
Apps al alza
Las transacciones móviles sin contacto en tiendas, bares u otro tipo de establecimiento están ganando popularidad. Evitar por ejemplo el uso de un TPV, que está a disposición de todos los clientes, es una de las principales motivaciones.
En España, el 52% de los consumidores se decanta por efectuar operaciones con aplicaciones móviles en lugares físicos en lugar de alternativas que requieren contacto durante la pandemia, un porcentaje que sube hasta el 55% en el caso de los que afirman que seguirán acudiendo a estas apps cuando regrese la ‘normalidad’.
Un ejemplo es el sistema de pago en gasolineras Galp a través de una aplicación para el móvil y del dispositivo Vía-T, que el conductor debe tener instalado en el vehículo. La tecnología, desarrollada de forma conjunta por la compañía energética y Bip&Drive, evita el contacto directo del conductor con el personal de la estación de servicio, reduce la espera en caja y también la necesidad de llevar dinero en efectivo.
Interfaces de voz
Otra de las soluciones que está acelerando su implantación para minimizar el contacto es la de las interfaces de voz. Señala el informe de la consultora tecnológica que el 54% de los consumidores prefiere utilizar herramientas basadas en la voz en tiendas, bancos, dependencias de la administración pública y otros espacios. Además, esta preferencia se va a mantener después de la pandemia para el 56% de los entrevistados.
Cada vez son más las empresas que automatizan procesos y permiten a sus usuarios interactuar con sus sistemas a través de la voz, ya sea para gestionar reservas, pedidos o pagos. Ya en 2018 un estudio de OC&C Strategy Consultants estimaba que solo en Estados Unidos, las compras por voz alcanzarían los 40.000 millones de dólares en 2022. Y en 2019 otro análisis, de la consultora Juniper, calculaba que las ventas realizadas mediante asistentes de voz sumarían 80.000 millones de dólares en 2023.
Son ambas cifras ‘pre pandemia’ que dan una idea del importante papel a corto plazo de estas herramientas, que amplían la capacidad de comunicación digital de las empresas desde el texto hasta el ámbito conversacional.
Estas tecnologías sirven para prevenir y detectar el fraude
Una evolución reforzada por los avances en biometría de voz, que permite identificar y verificar la identidad de las personas por su forma de hablar, su tono, etc. Estas tecnologías sirven para prevenir y detectar el fraude en el canal telefónico y en los canales digitales, y están siendo implementadas por entidades financieras, de telecomunicaciones, sanitarias o retailers.
Un ejemplo es Telefónica, que ha comenzado a utilizar una solución de biometría para garantizar que las personas más afectadas por la Covid-19 tengan un servicio prioritario. A través de algoritmos de Inteligencia Artificial y detección inteligente, en una simple llamada de teléfono la herramienta puede priorizar según el rango de edad y proteger al cliente.
Accede al artículo completo en Contact Center Hub, medio perteneciente a Peldaño.
