¿Pueden ser los chatbots útiles para mi negocio?

Los chatbots son la herramienta básica para optimizar los servicios de atención al cliente: aportan contenido personalizado, aprenden y proporcionan la información que se les solicita. Su uso –según explican desde Lanalden– es especialmente relevante en la optimización de procesos de backoffice.

chatbots y tendencias digitales en retailHace ya varios años que la Inteligencia Artificial empezó a adentrarse en el ámbito de la interacción con humanos. El primer ejemplo de ello fue Eliza, un software creado en 1964 para IBM que era capaz de mantener una conversación de texto en inglés con una persona. Había nacido el primer chatbot; una herramienta de software capaz de interactuar y “conversar” con humanos a través de chats.

Y llegaron para quedarse. En distintos niveles de complejidad, con o sin la tecnología de Inteligencia Artificial, el trabajo de los robots tienen un protagonismo mayor en el mundo del contact center y, en Lanalden, son especialmente relevantes en la optimización de procesos de back-office o en tareas rutinarias dentro de los servicios de atención al cliente. Hoy en día, y gracias al avance de la Inteligencia Artificial, los chatbots son herramientas capaces de aportar contenido personalizado al cliente, aprender de él y proporcionarle la información que busca.

Cómo se adecúa el chatbot al objetivo para el que ha sido diseñado

La clave del éxito de un chatbot es su “entrenamiento”, es decir, cómo se adecúa al objetivo para el que ha sido diseñado. No es lo mismo un chatbot creado para vender entradas de teatro que otro especializado en la atención al cliente de una empresa de telecomunicaciones. Cada situación requiere un entrenamiento del motor de búsqueda para que el chatbot pueda responder a las preguntas que el usuario le haga, e incluso aprender de ellas.

Otra aplicación en los proyectos que se gestionan desde el contact center y BPO de Lanalden es su utilización para cumplimentar datos en un formulario. También, para reproducir respuestas automáticasa través de conversaciones de chat mediante herramientas multicanal que se utilizan.

Los chatbots ya han comenzado a sustituir la mano humana

En resumen, son herramientas que se pueden utilizar en cualquier ámbito en el que sea necesaria la interacción con usuarios. Por eso, la pregunta del millón es: ¿Podrán algún día sustituir la atención humana en este tipo de puestos? Por el momento, si hablamos de rutinas de interacción, podemos decir que los chatbots ya han comenzado a sustituir la mano humana en estas funciones que no implican una interrelación con el entorno, con una tendencia al alza.

Accede al contenido completo de este reportaje en Contact Center, revista del grupo Peldaño.

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