El 2020 ha sido un año de cambios para la sociedad y los negocios. La pandemia y la incertidumbre empresarial ha requerido que las compañías hagan evaluaciones internas y restablezcan las prioridades en las que centrarse, protegiendo su bien más preciado –sus clientes-. La mayoría de los negocios todavía se tambalean bajo el impacto de la pandemia y el proceso de reestructuración continuará a lo largo del año nuevo.
Para ello, es importante tener en cuenta las predicciones publicadas en el informe realizado por Forrester.
Requisitos cambiantes para los directivos de Marketing
Debido al distanciamiento social y las cuarentenas nacionales, los negocios en 2020 se han tenido que adaptar a las necesidades de los consumidores. Aunque hay señales de que la pandemia y el malestar social se encuentran en una encrucijada, este año se verá afectado por cómo las empresas redirijan bien sus negocios hacia el futuro. Para ajustarse a las preferencias cambiantes de los consumidores, en un mundo digitalmente conectado, los directivos de marketing deberán mejorar todos los caminos del ciclo de vida de los clientes.
Incremento de gasto del 30% en lealtad y técnicas de marketing de retención
Si la pandemia nos ha enseñado algo, es que los consumidores quieren confort y control. Las marcas necesitarán cambiar su oferta para retener al cliente. Los directivos juegan un papel muy significativo en este proceso, así como depende de su equipo adoptar estrategias que ponen las necesidades de los clientes en primer lugar. De hecho, la Investigación Forrester predice que, en 2021, el gasto en programas de fidelización y marketing retentivo aumentarán un 30%, para evitar que los clientes huyan a otro competidor.
Adaptarse a cómo se solucionan los problemas y un plan para el mañana
La incertidumbre es un reto para cualquier negocio. La pandemia y los cierres imprevistos de los negocios causó a los líderes de los negocios al rápido reajuste de sus estrategias, a medida que los problemas surgían. Ahora, las compañías están preparadas para cambiar como trabajan con los clientes, gracias a planear para el futuro, en vez de simplemente responder a los retos imprevistos.
Enfocarse en la Experiencia del Cliente y continuar mejorando
El 2020 brindó a las empresas datos muy relevantes sobre cómo actúan los compradores, a medida que sus necesidades cambian rápidamente. En 2021, se debería mejorar las competencias de Customer Experience, basándose en los datos que se reciben de los clientes. Esto requiere de la reeducación de los clientes y empleados sobre los cambios en la experiencia del cliente. Sin embargo, el enfoque en CX dará sus frutos más allá de 2021 y generará una mayor satisfacción del cliente.
Mayor enfoque en automatización en el lugar de trabajo e IA
Los empleados y managers han tenido que adaptarse a cómo se dirigía un negocio en medio de una pandemia. Esto requirió a las marcas a proporcionar inteligencia artificial, aprendizaje automático y soluciones de hardware a los empleados, para el desarrollo de su actividad. Ahora que las compañías se han visto obligadas a aprender a trabajar con la automatización e inteligencia artificial, estas tecnologías están aquí para quedarse.
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