En un entorno de comercio electrónico cada vez más dinámico, los consumidores actuales exigen experiencias de compra más integradas y personalizadas. El «Informe sobre el escenario de los envíos online 2024» de Packlink revela cómo ha evolucionado el comportamiento de los consumidores omnicanal y cuáles son las tendencias clave que marcarán el futuro de los envíos online.
Perfiles de consumidores omnicanal
El informe identifica cinco perfiles principales de consumidores omnicanal, cada uno con comportamientos y expectativas distintos. Un 16% de los compradores son «solo online«, buscando y comprando exclusivamente por internet, y optando siempre por el envío a domicilio. Por otro lado, un 33% son «compradores flexibles que prefieren internet«, que buscan y compran principalmente online, pero eligen opciones de entrega y devolución fuera de casa, como puntos de recogida y taquillas.
Destacan los «maestros omnicanal«, que representan un 19% del total. Estos consumidores no tienen una preferencia clara entre los canales virtuales y físicos, adaptando su comportamiento según sus necesidades. Otro 21% son «compradores flexibles que prefieren las tiendas físicas«, quienes inician su proceso de compra online, pero prefieren finalizarlo en tiendas físicas. Finalmente, un 11% son «compradores fieles a las tiendas«, que realizan todas las etapas de su compra en establecimientos físicos, valorando la interacción personal y la posibilidad de probar los productos.
Preferencias de envío y devoluciones
Las expectativas de los consumidores en cuanto a los envíos son altas. Un 55% espera que sus pedidos lleguen en un plazo de 48 horas, lo que supone un aumento del 5% respecto a 2023. Además, la flexibilidad en las opciones de entrega y devolución es crucial. Las opciones de entrega fuera de casa están ganando popularidad, especialmente en mercados europeos donde las redes de entrega están bien integradas.
En cuanto a las devoluciones, un 51% de los consumidores prefieren realizar devoluciones desde casa a través de servicios de mensajería o correo postal. Sin embargo, la importancia de las devoluciones en tiendas físicas no debe subestimarse, especialmente en categorías como la ropa.
Impacto en la estrategia de marketing
Las empresas deben adaptar sus estrategias de marketing para captar y retener a estos consumidores exigentes. La personalización y la relevancia del contenido son esenciales para destacar en una «economía de la atención» saturada. La inversión en marketing digital es una prioridad para casi la mitad de los vendedores online, que planean aumentar su actividad en este ámbito en 2024.
Entender y adaptarse a los comportamientos de los consumidores es crucial para el éxito en el competitivo mundo del comercio electrónico. Las empresas que inviertan en tecnologías emergentes y adopten estrategias omnicanal unificadas estarán mejor posicionadas para satisfacer las altas expectativas de los consumidores modernos y prosperar en 2024.
