Oriol López Villena es el Proactivista, asesor de directivos y empresarios y uno de los asesores más inspiradores del Mundo según el libro “The World’s Most Inspiring Accountants”.
A mediados del mes de agosto, noté que las piernas me dolían al subir escaleras. Las notaba pesadas, y no tenía claro el porqué. Me encontraba bien, así que supuse que era falta de sueño, primero; y falta de ejercicio, después. Pero no era ni lo uno ni lo otro. Dormía más que nunca y hacía deporte diariamente. Me puse cremas de todo tipo, me hice baños de agua caliente, iba a dormir temprano, empecé a nadar (y no sólo jugar al tenis)… Pero no lo resolvía. ¿Qué podía ser?
Pensando en ello, miré atrás para ver cuando me habían empezado a hacer daño y detecté un pequeño cambio de hábitos. En lugar de ir al mar con mis alpargatas, había comenzado a ir con unas sandalias abiertas. Pero, ¿cuál es la diferencia? Llevo plantillas en las alpargatas, pero no en las sandalias. ¿Podía ser algo tan simple? Hablábamos de unas cuantas horas, ¡no de todo el día!
Abandoné las sandalias abiertas y retorné a mis alpargatas (con plantillas) y la cosa mejoró en un solo día.
Segmentación
Esto me recordó a cuando, hace unos años, un cliente me dijo que estaba abrumado por el número de potenciales clientes que tenía, y que le ayudara a segmentarlos, de cara a que su equipo comercial pudiera trabajar en captar sólo a los mejores.
Me pareció extraño y le pregunté por qué debería ser un problema tener demasiados potenciales clientes en una lista.
Durante la conversación apareció la causa real. Demasiados pedidos que no se podían llevar a cabo o se entregaban tarde. Mi cliente, para no saturar a su equipo, decidió asegurarse de que sus ventas se centraban en las mejores oportunidades, de manera que fuera más fácil cumplir ante ellas.
Esto me permitió identificar dos retos diferentes, pero relacionados:
1.- Mejorar el proceso de entrega; e
2.- Identificar potenciales clientes de alto valor añadido, sobre quien pudiéramos centrar los esfuerzos de generación de nuevo negocio.
En este orden.
Parte del problema de ventas que nos encontramos era que el área comercial no podía centrarse en captar buenos clientes, si teníamos un problema en la entrega y la atención al cliente. Todo este tema de identificar a los mejores potenciales clientes y oportunidades sólo tenía sentido si se arreglaba el proceso de entrega ya que, si lo hacíamos al revés, nos hubiéramos encontrado a un equipo de ventas aportando clientes fantásticos a los que no se atendía correctamente. Y esto, como puedes suponer, hubiera llevado a una pérdida de los clientes y a un equipo de ventas desmotivado.
«No estarías abrumado si tuvieras la confianza en que atenderás bien a los clientes»
Centrémonos, le dije. El equipo de ventas no es complicado de resituar. Irán donde estén las oportunidades. En cambio, los problemas de producción llevarán más tiempo, y esconden, probablemente, problemas más grandes. «De hecho – le dije – no estarías abrumado si tuvieras la confianza en que atenderás bien a los clientes que vengan, ¿verdad?»
A menudo, como me pasaba con el dolor de piernas, nos centramos en el síntoma y olvidamos la causa. Piénsalo la próxima vez que «te duelan las piernas» en la empresa.
Artículo publicado en el blog de Oriol López Villena y reproducido con permiso expreso de su autor.
