Entrevista a Mónica Mendoza, especialista en estrategia comercial, motivación y ventas
Mónica Mendoza es una mujer de talla. Quienes la conocen saben de qué hablamos, pues sus conferencias no dejan indiferente a quienes tienen la suerte de asistir a las mismas. No en vano, Thinking Heads la ha incluido en el Top 100 de las conferenciantes de España. Si a sus conocimientos y experiencia le añadimos su simpatía y su capacidad de comunicación, resulta comprensible su capacidad para captar clientes y conquistar mercados.
Nos confiesa que su vida no resultó fácil en sus inicios. Y precisamente esas dificultades halladas en su adolescencia y juventud, y, sobre todo, su afán por superarlos, le llevó a descubrir la actividad comercial. «Tuve que ponerme a trabajar, pues soy la mayor de tres hermanas y hubo un momento en que había que ayudar a la economía familiar».
¿Considera que esta profesión no está suficientemente prestigiada?
En España el oficio de vender no tiene prestigio. Es algo que debería recuperarse, en especial teniendo en cuenta que, sin esa labor comercial, no entran en las empresas los ingresos necesarios para pagar las nóminas de todo el equipo.
«Resulta inaudito que no existan candidatos para el perfil de vendedor captador de clientes»
Cuando dice que en España no tiene prestigio, ¿acaso lo tiene en el exterior?
En Estados Unidos, que constituye la meca del marketing y las ventas, el vendedor se erige en una figura de cierto prestigio y que suele contar con un muy buen salario. Claro que ahí funciona la formación continua, algo a lo que aquí no se le presta la suficiente atención. Resulta inaudito que el perfil de vendedor captador de clientes sea una de las profesiones con mayor demanda en España y que, sin embargo, no existan candidatos que aspiren a cubrir esas necesidades con el nivel de calidad y exigencia que requiere hoy el mercado. Tambien es verdad que es un trabajo muy duro y las condiciones económicas que a veces ofrecen “son de pena”. Todo el mundo quiere buenos vendedores pero hay que pagar por ello y no todo el mundo está en disposición; o puede…
¿Qué virtudes debe reunir un buen captador de clientes?
Básicamente, tiene que conocer muy bien el producto y muy bien el mercado, pero éstas son competencias que no te dan valor añadido como vendedor, sino que se supone que es lo mínimo por donde empezar. Yo sinceramente prefiero un buen vendedor pero que no venga del sector y le tenga que formar en producto, que no uno mediocre que ya viene del sector.Un buen vendedor tiene que exhibir habilidades en la relación personal y atesorar conocimiento de técnicas de ventas. Pero, y muy importante: si no observa constancia y disciplina, si no se muestra ambicioso y orientado a objetivos, todo eso no sirve de nada. Sería una imagen pareja a la de un campesino que planta una semilla, la riega, la abona y abandona el campo durante un par de meses confiando que, a su regreso, hallará frutos.
«El detallista no puede esperar detrás del mostrador a que acudan los consumidores»
Hay que cuidar la parcela…
Así es: el comerciante tiene que velar por esa parcela, por ese terreno abonado de clientes. Y, sin embargo, percibo en el comercio una actitud muy reactiva (espero las condiciones y reacciono según el mercado, según los clientes, etc.; es decir, abro la persiana y espero pasivo a ver quién entra hoy), lo cual constituye un craso error, pues hoy en día el detallista no puede esperar detrás del mostrador a que acudan los consumidores. Tiene que salir a buscarlos, tiene que exhibir una actitud proactiva, es decir, provocar las situaciones. Y hay muchas maneras de “ir a buscar clientes”, por ejemplo las doce que explico en mi último libro. En mi canal de Youtube también tengo muchos vídeos relacionados con la venta.
No resulta fácil ser comerciante hoy en día, ante el alud de oferta.
No lo es, pero hay que esforzarse para sobresalir. Siempre se ha dicho que el guapo vende más que el feo, lo cual es una realidad. Pero más allá de cierto atractivo que puede ser sobrevenido hay que invertir esfuerzos para conquistar al cliente. Y, en un mercado saturado de oferta, en el que raramente existen diferencias de producto, hay que saber distinguirse por el servicio; esto es, en personal adecuado y profesional. Todo ello, combinado con otro de los factores clave en el punto de venta, en el que entraría el servicio dentro de él pues es un constructo mucho más global, que es el ‘customer experience’, la experiencia de cliente. Convendría que los comerciantes a diario se plantearan una pregunta.
«Hay gente, y no poca, dispuesta a pagar más por el ambiente y la experiencia»
¿Cuál?
¿Por qué un consumidor tiene que venir a mi tienda? Debería cuestionarse cuáles son las razones que deben conducir a una persona a su establecimiento y no a otro. ¿Qué les estoy dando que no les dan mis competidores? Porque si estamos ofreciendo las mismas zapatillas que el resto de puntos de venta finalmente será el precio el que decantará al consumidor hacia un local o hacia otro. Un caso paradigmático y muy conocido lo encontramos en Starbucks; unas cafeterías en las que te cobran 3 euros por un café que en un bar convencional podrías tomarte por poco más de un euro. Pero hay gente, y no poca, dispuesta a pagar más por el ambiente y la experiencia que vive en esos establecimientos; por lo que acompaña al consumo de un simple café. ¿Sabe cuál es uno de los factores fundamentales en la experiencia de compra?
Usted dirá.
La motivación y la formación del personal. Sin un equipo orientado al cliente no es posible conseguir esa experiencia. Después están el branding, la estructuración del local de cara a transmitir las sensaciones y las emociones que deseamos que perciba el cliente… Hay múltiples variables que pueden hacer que la experiencia del cliente en una tienda sea totalmente diferente a la experiencia del cliente en otra. Fíjese: en broma decimos las amigas que nos damos cuenta de que nos hemos hecho mayores cuando no podemos permanecer más de 5 minutos en una tienda Stradivarius. La música discotequera a unos decibelios inhumanos nos resulta molesta, y la ropa que exhiben ya ni es de nuestro gusto ni de nuestra talla. Pero si ves alrededor los jóvenes mirando y probándose ropa se encuentran la mar de cómodos…
Accede a la entrevista completa en Diffusion Sport nº 516.
