Los 10 Mandamientos de la gestión de la crisis sanitaria de cara a los clientes

Juan Carlos Alcaide, Asociación de Marketing de EspañaJuan Carlos Alcaide es miembro de la junta directiva de la Asociación de Marketing de España.

Esta crisis va a ser un gran colapso, corto en el tiempo, pero un gran colapso. Sugiero diez estrategias para desarrollar en estas próximas dos semanas.

• 1. Hacer frente

Evidenciar medidas excepcionales

Evidenciar que estamos “al pie del cañón”

Comunicar las actuaciones, reorganización y decisiones

Ponerse a disposición, dispuesto a incumplir nuestras propias normas en situaciones excepcionales.

• 2. Liderazgo fuerte

Evidenciar que el liderazgo de la empresa es ejemplar y líderes y mandos dan ejemplo de que cumplen la norma que da la autoridad gubernamental a la vez que se preocupan de las personas con sinceridad y sin falsas exageraciones, con liderazgo, determinación y optimismo resolutivo.

La empresa evidencia que quiere ser líder, no a costa de  cualquier cosa, sino evidenciando flexibilidad y generosidad con la sociedad.

10 Mandamientos de liderazgo ante el coronavirus3. Mantener el contacto con los clientes

Absolutamente importante no centrar en la venta la comunicación, ni usar cualquier pretexto. Comunicar con sentido.

Un contacto basado en el agradecimiento y en las novedades, la reorganización, la reingeniería en tiempo de crisis y pretextos relacionales CON VALOR para las personas, no para la empresa.

4. Relación comprensiva y empática, no centrada en el dinero 

Es fundamental evidenciar humanidad, cercanía con los vulnerables desde la sinceridad ( y actuar, si cabe, en consecuencia).

Ser empático y actuar en consecuencia. Relación comprensiva con las situaciones y planes de contingencia de pagos y cumplimiento de las obligaciones cliente: estrategia y táctica de fidelización y palanca de reputación social.

la necesaria prescripción en retail5. Recompensa económica en agradecimiento

Tomar la delantera en la gestión de precios y paquetes de producto-servicio para facilitar la vida al cliente, en agradecimiento de su fidelidad en tiempo de no crisis.

6. Cuidado de los sentidos con un detalle orientado al bienestar físico y/o emocional

Sorprender al cliente con un detalle (de alto impacto psicológico y bajo coste económico para la empresa, a ser posible realmente útil, incluso si no está directamente relacionado con el core business de la empresa) que sea sensorial-emocional-que mueva sentimientos.

7. Estrategia de Retención y estrategia de recuperación

Se hace urgente generar una estrategia de retención de clientes de alto impacto y velocidad de implantación.

Argumentarios, paquetes (bundling), barreras emocionales de salida

Tomar la iniciativa en lo posible para proactivamente anticiparse a las bajas, logrando el cambio de opinión

Desarrollar una estrategia de mantenimiento “zombi” de clientes que no podrán pagar ahora los servicios para recuperarlos como clientes activos cuando todo esto pase

Desarrollar desde ya una estrategia de recuperación de los clientes que estoy perdiendo.

Accede al reportaje completo en Contact Center, medio perteneciente a Peldaño, expertos en Comunicación Profesional.

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