Las tendencias de la omnicanalidad para el 2021

de la experiencia omnicanal a la omniexperienciaEl cliente busca una experiencia personalizada y de calidad. Para ello, la inversión en nuevas tecnologías y en la formación del equipo será clave para resolver los problemas más complejos y ofrecer una experiencia positiva.

Alcanzar la omnicanalidad sigue siendo el reto y objetivo de numerosas marcas a la hora de prestar una experiencia de cliente excelente para sus usuarios. Se trata de una estrategia de comunicación que unifica los mensajes y trato hacia los clientes en todos los canales hacia una marca. O lo que es lo mismo, no importa si contactan a través de las redes sociales, por email, por teléfono o acuden a una tienda física, todos deberán ofrecer la misma calidad en la experiencia de compra y en la resolución de problemas. Por eso, estar al tando de las principales tendencias de la omnicanalidad te ayudará a mejorar tus servicios y a fidelizar a tus clientes.

El 2020 ha acelerado la adopción de algunas tendencias de la omnicanalidad

La pandemia provocada por la covid-19 ha acelerado la adopción de paradigmas como la omnicanalidad ahora que los clientes se han visto forzados a un cambio de hábitos de compra. Con ellos, las marcas han tenido que adaptarse a marchas forzadas para poder atender las nuevas necesidades. A partir de ahora toca prepararse para las costumbres que prevalezcan cuando todo vuelva a la tranquilidad.

Para facilitar el camino, compartimos algunas de las tendencias de la omnicanalidad que hemos detectado.

El foco estará en la retención de clientes

omnicanalidad , retail y hábitos de consumoPara muchas compañías, atraer nuevos clientes no es el problema, sino hacer que se queden y se enamoren de su marca. Después de convulso 2020, las empresas empiezan a poner su foco en la retención de clientes y no solo en la adquisición. Para ello, una plataforma omnicanal que permita recabar una gran cantidad de información sobre la base de clientes actuales ayudará a definir la estrategia de fidelización más adecuada.

Según el informe «2020 Customer Expectations Report» elaborado por Gladly, el 79% de los encuestados prefería una atención personalizada frente a un marketing especializado. Y esto lleva inevitablemente a la siguiente cifra destacada del reporte, el 86% esperan que las conversaciones con los agentes transcurran de manera fluida entre los canales. Es decir, esperan retomar la conversación donde la dejaron en otro canal sin tener que repetir la información cada vez. Para ello, herramientas que empoderen a los agentes para tener acceso de manera inmediata a toda la información relevante del cliente que necesita apoyo será clave.

Una inteligencia artificial que se vuelva más lista

La tecnología tiene un papel fundamental en la adopción de la omnicanalidad por parte de cualquier empresa. Incorporar un chatbot no es el final del camino, es el inicio del mismo. Para lograr que esa experiencia de cliente sea de calidad, hay que incluir algoritmos de machine learning que aprendan con cada interacción y mejore gracias a ellas.

Una de las formas más evidentes de esta aplicación es la incorporación de chatbots a tu estrategia de experiencia de cliente. Bien entrenados, se pueden convertir en un primer punto de contacto que alivie la carga de trabajo de los agentes resolviendo problemas sencillos como dar información o identificar hacia dónde se debe derivar la consulta. De esta manera, tu equipo puede centrar sus esfuerzos en resolver aquellos más complejos que requieran de una mayor cualificación.

Accede al contenido completo de este reportaje en Contact Center Hub, medio perteneciente a Peldaño, expertos en Comunicación Profesional.

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