Trabajar en la satisfacción de los clientes no es solo una tendencia, sino una obligación para todas las compañías que quieran alcanzar la prosperidad de su negocio. Adaptar las constantemente las experiencias proporcionadas es una de las claves para ello. De este modo, existen determinadas claves de Marketing para la excelencia en experiencia de cliente.
Las empresas que siempre logran brindar experiencias inigualables reconocen la importancia de un programa CX integral. Entienden que cada miembro de la organización tiene un cierto nivel de responsabilidad por el resultado y se aseguran de basar sus estrategias en esa noción.
Por lo tanto, las empresas con estrategias de CX exitosas trabajan para empoderar a los empleados en todos los departamentos y alentarlos a actuar e innovar en nombre del cliente. En mi opinión, los equipos de marketing tienen una visión única de cómo la experiencia del cliente influye en la retención y los ingresos. Con este conocimiento, pueden movilizar a toda la organización en torno a estos conocimientos profundos.
Estas son las cinco formas principales en las que influye el equipo de marketing para la excelencia en experiencia de cliente:
1. Uso de los comentarios de los clientes
Las percepciones del sitio web de la marca, la publicidad e incluso los eventos de marketing afectan la experiencia de los clientes incluso antes de que se conviertan oficialmente en ellos. Los equipos de marketing tienen una visión crucial de estos procesos y pueden ayudar a construir una imagen holística de la experiencia del cliente con la marca a medida que evoluciona la relación. Además, pueden aprovechar los comentarios de los clientes para desarrollar servicios de valor agregado.
2. Cumplir la promesa de marca
Durante el año pasado, aprendimos que las conexiones emocionales fuertes son la base de una lealtad duradera . Para establecer estas relaciones significativas con los clientes, las empresas deben escuchar y verificar constantemente si su visión de marca sigue alineada con lo que necesitan los clientes.
Por ejemplo, no es raro que ocurra una falta de alineación entre el marketing o las ventas y los procesos de incorporación subsiguientes. Para ganar el trato, los equipos de ventas pueden optar por aplicar concesiones durante el ciclo de ventas. Sin embargo, si más tarde no cumplen las promesas que hicieron, los clientes están preparados para el fracaso. A largo plazo, esta es una receta para el desastre.
3. Personalizar la comunicación
Todos los especialistas en marketing pueden dar fe de la importancia de crear personas para ayudar a comprender segmentos de clientes específicos y proporcionar comunicaciones más personalizadas . Puede ser revolucionario recopilar y comprender todas las señales de comentarios de los clientes disponibles , como encuestas, información capturada por comentarios indirectos, registros de chat, transcripciones de centros de llamadas y publicaciones en redes sociales. En lugar de recibir comunicaciones generales de una marca, este enfoque más personal hace que los clientes se sientan escuchados y fortalece los lazos emocionales.
4. Activar promotores: segmentar a los clientes más felices
Segmentar a los clientes en función de la experiencia del cliente también puede ayudar a las marcas a identificar a aquellos que son los defensores de la marca más vocales. Al involucrar a estos consumidores, las marcas pueden fortalecer sus relaciones existentes y comunicar su enfoque en el cliente con una audiencia más amplia.
El equipo de marketing puede acercarse a usuarios dedicados para obtener estudios de casos o referencias. Esto podría proporcionar una valiosa credibilidad de terceros a la marca. El marketing también puede activar clientes felices para premios, eventos y relaciones públicas.
Accede al contenido completo del reportaje de Mónica Díaz en Contact Center Hub, medio perteneciente a Peldaño, expertos en Comunicación Profesional.
