«La idea, por brillante que sea, hay que desarrollarla con el “jefe”»

Mayte Aránega  interviene en el IV Congreso Trend Builders de AecocEn Mercadona manda el “jefe”. Pero no estamos hablando de Juan Roig, director general de la afamada cadena valenciana de supermercados, sino del consumidor, pues el equipo de Mercadona identifica como “jefe” a quienes acuden a sus locales (o a su web) y adquieren sus servicios. Lo reveló en Barcelona el pasado 10 de octubre Mayte Aránega, directora de Prescripción en Perfumería de la cadena, en el marco de la cuarta edición de Trend Builders promovida por la Asociación de Fabricantes y Distribuidores (Aecoc) y celebrada en el edificio de Torre Telefónica.

Aránega incidió en la necesaria innovación, «que tiene que aportar valor, ya sea en términos de calidad, en la mejora del coste, en la rapidez en su obtención…; y, sobre todo, beneficiar a muchas personas». La directiva también hizo hincapié en la importancia de la cocreación en ese proceso de innovación, «ya que una persona sola no puede idearla, desarrollarla, alimentarla, mejorarla, lanzarla, comunicarla, etc. si deseamos que alcance un objetivo exitoso».

«En Mercadona, el cliente es el “jefe”»

Por ello, y teniendo en cuenta que, «en Mercadona, para nosotros, el cliente es el “jefe”, nuestro faro, y todo lo enfocamos a él, le tenemos en cuenta en el desarrollo de esas ideas. Porque «la idea, por brillante que sea, hay que desarrollarla con el “jefe”», manifestó Mayte, quien subrayó que en ese cometido la cadena de supermercados busca un ‘win-win’.

Asimismo, Mayte Aránega reveló que el proceso de innovación de Mercadona se realiza en tres fases. La primera de ellas, denominada “captar”, busca descubrir las necesidades del “jefe”, «un monstruo insaciable que siempre quiere más y mejor y de quien depende la supervivencia de nuestro negocio». La segunda fase reside en “definir”, y consiste en poner orden y desarrollar los inputs recibidos, realizando ajustes para conseguir que el producto encaje exactamente con lo que desea el consumidor. Perdón: el “jefe”.

Aceleradores en la comunicación

El proceso culmina con la fase “transmitir”, con la que Mercadona da a conocer el producto al “jefe”. En el caso de esta cadena de supermercados, que no suele realizar publicidad al uso, lo fía todo a la comunicación boca-oído, esperando que la satisfacción de los consumidores se extienda mediante la recomendación a familiares, vecinos, amigos y demás. «No obstante, contamos con aceleradores en esa fase de dar a conocer nuestros productos; aceleradores tales como nuestras tiendas, que constituyen magníficos escaparates; las redes sociales; las informaciones que aparecen en la prensa; pero, también, el asesoramiento que nuestro personal presta en el punto de venta».

Mayte Aránega, asimismo, reveló que los productos que desarrolla Mercadona tienen que «cumplir todos los requisitos», lo que en esa compañía denominan el “tornillo ‘total air'”, en aras de satisfacer plenamente al consumidor. Perdón: al “jefe”. Y es que Aránega, como el resto del equipo de esa cadena tienen muy claro «cuál es el rol de la distribución: poner todo al alcance del “jefe para que elija y no se equivoque».

 

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