En el sector Consumo y Retail el proceso de digitalización está muy avanzado. Las nuevas herramientas que captan el sentimiento del consumidor y optimizan las interacciones van ganando protagonismo y transformando la experiencia de compra, despuntando especialmente la IA desde su auge hace un par de años. De hecho, actualmente una de cada cinco empresas de consumo y retail ha incorporado la IA en sus estrategias de negocio, según las conclusiones del análisis sectorial dedicado a este mercado en el informe “Ascendant” de Minsait (Indra), publicado en mayo de 2024. Esta convergencia de innovación, tecnología y prácticas empresariales está transformando radicalmente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y su experiencia en todos los canales de contacto.
Conocer a los consumidores es esencial para las estrategias de CX de las marcas
Históricamente, el concepto retail se ha asociado principalmente a un concepto físico en el que los consumidores iban a tiendas físicas para adquirir los productos o servicios que necesitaban; ahora, con la expansión del e-commerce y los marketplaces esa línea divisoria con el canal digital se difumina. Nos encontramos ya en ecosistemas físico-digitales. En estos entornos “phygitals” es mucho más complejo cautivar a los consumidores al haber muchos más puntos de contacto, donde vemos ventas por WhatsApp y las redes sociales convertidas en grandes centros comerciales. Por este motivo, conocer a los consumidores para ofrecer una experiencia satisfactoria, personalizada y coherente en todos los canales es esencial para las estrategias de CX de las marcas.
“Es importante obtener un feedback real y fiable del cliente”
Desde E-voluciona, Laia Mercadal, Consultancy & Digital Transformation Director, Spanish Region, destaca cómo la IA está contribuyendo a un mayor y mejor conocimiento del cliente, entre otras razones, por la capacidad de análisis de sentimientos y emociones: “Es importante obtener un feedback real y fiable del cliente. Mediante IA hemos implementado un programa de análisis de la Voz de Cliente para realmente escuchar al interlocutor a través de los diferentes canales de interacción y conocer sus emociones: si están contentos, enfadados, si hemos conseguido responder a su consulta… Incluso yendo más allá y analizando tonos de voz, silencios, la terminología que está utilizando. El objetivo final es poder anticiparnos a las necesidades del cliente para brindarle una satisfacción mayor” ,declara Laia.
En este sentido, no solo se mide el índice de satisfacción del cliente mediante el sistema de VoC, sino que se hace sin necesidad de preguntárselo explícitamente, por ejemplo, en una encuesta. De esa forma, evitamos sesgar los resultados agregados pues la muestra contiene el análisis del 100% de los clientes y no solo aquellos que, por su bajo nivel de satisfacción, han decidido invertir un tiempo en responder a la encuesta.
Se espera que la IA generativa tenga un impacto de 9,2 billones de dólares en el sector retail para 2029
El análisis sectorial realizado por Ascendant de Minsait, expone que las áreas de marketing y ventas son las que están liderando la integración de la IA en sus procesos, siendo la IA generativa una de las principales palancas de apoyo del retail para optimizar la atención al cliente y la personalización de las interacciones cliente/marca; tanto para la fidelización como para captar consumidores potenciales e incrementar las ventas. Según el último estudio de Salesforce, se espera que la IA generativa tenga un impacto de 9,2 billones de dólares en el sector retail para 2029; además, el 81% de los ejecutivos encuestados también afirma tener un presupuesto dedicado a la IA, del cual se destina una media del 50% a la IA generativa. Estos datos ponen de manifiesto la apuesta firme que los profesionales del sector hacen por esta tecnología, convencidos de que puede ayudarles a agilizar las operaciones, aumentar la productividad y ofrecer experiencias más personalizadas. En este punto, las BPO se alzan como aliados estratégicos fundamentales para las marcas: externalizar estos servicios de gestión de clientes y ventas con empresas especializadas en CX y punteras en lo que a aplicación tecnológica se refiere, se convierte en la opción más eficiente y rentable para mejorar la relación con los consumidores y alcanzar los objetivos de negocio.
Un ‘Customer Journey’ muy largo
Dentro de las soluciones y servicios desarrollados por E-voluciona by Intelcia, la IA juega un papel fundamental en el acompañamiento del cliente a lo largo de su viaje con una marca, proporcionando experiencias eficientes y personalizadas basándose en sus propias preferencias. Se trata de un ‘Customer Journey’ muy largo, desde el descubrimiento hasta la prescripción, en el que hay numerosas interacciones entre cliente/marca marca/cliente y, cada una de ellas, es una gran oportunidad para generar ventas o ‘engagement’ con la marca. “Gracias al análisis mediante IA podemos procesar una enorme cantidad de datos, procesar y analizar cada una de las interacciones, lo que nos permite mejorar la respuesta y enfocar la oportunidad de venta en el momento y lugar oportuno”, afirma Laia Mercadal.
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