Laureano Turienzo es presidente de la Asociación Española del Retail.
761.000 millones de dólares han devuelto en valor de mercancía los consumidores en Estados Unidos (16.6% de las ventas totales del retail).
Varios miles de millones de cajas a volver a transportar, inundando las calles, engordando el tráfico, colapsando de supraconveniencia las ciudades. Cajas que habrá que abrir, inutilizar, sacar esos océanos de plásticos, y regurgitar esos productos de nuevo a la cadena de suministro.
Miles de millones de cajas con sus miles de trillones de plásticos y cartones rondando sonámbulamente en nombre de la interpretación absurda del ‘customer centric’ alabada infinitamente por foros, supraconsultoras y visionarios del retail.
Es más económico deshacerse de los paquetes discretamente que reutilizarlos
Hoy, empresas como Amazon recogen sonrientemente más de mil millones de paquetes devueltos al año. Una cifra indecente de estas cajas terminarán en vertederos o serán incinerados: es más económico deshacerse de los paquetes discretamente que reutilizarlos (véase lo que se descubrió en el almacén de Escocia).
Ya en 2010, Zappos.com, el minorista de calzado (que fue comprado por Amazon, y del que aprendió tanto), se jactaba de que sus mejores clientes eran los que devolvían la mayor cantidad de productos.
Y en países como Suecia, se ha llegado a tasas de devoluciones en el ecommerce del 60%.
Las tasas de devolución del comercio electrónico se han disparado un 95%
Esta política nefanda de envíos y devoluciones gratuitas para impulsar el crecimiento de las ventas y ayudar a los clientes a superar sus dudas sobre los pedidos en línea, es una agresión bochornosa contra todas las éticas medioambientales y sociales. Las tasas de devolución del comercio electrónico se han disparado un 95% en los últimos 5 años.
¿Hasta cuándo vamos a permitir esta borrachera de devoluciones y entregas gratuitas en nombre del ‘customer centric’? Este año, 2021 seguramente se habrán devuelto en el Mundo más de 40.000 millones de cajas.
Estamos en la era de la interpretación ultraortodoxa del ‘customer centric’, y eso nos lleva a la entrega ultraurgente de cosas que no precisan los consumidores urgentemente. Y a la barra libre de entregas y devoluciones gratuitas. Tonto el último.
Las devoluciones en tienda física, debido a la pandemia, cayeron en picado en 2020
La tasa total de devoluciones de 2021 ha subido 6 puntos (10,6 % en 2020), en lo que ha sido en el mayor subida de la historia. Las devoluciones en tienda física, debido a la pandemia, cayeron en picado en 2020, mientras que en línea se dispararon (llegando la media de devoluciones casi al 21%).
Y luego están los «Serial returners». En UK, hay estudios que nos revelan que alrededor del 10% de los compradores confiesan tomarse una foto con la prenda que han comprado por internet para publicarlo en en Instagram o Facebook e inmediatamente la devuelven.
¿Se acuerdan cuando durante décadas usamos bolsas de plásticos y a todos nos pareció normal, hasta que nos dimos cuenta que aquello no tenía sentido, y entonces levantamos la mano y dijimos: basta ya?
Pues es lo que va a suceder con esta interpretación perversa del ‘customer centric’.
The show must go on. Customer centric forever.
Artículo publicado en el perfil de Linkedin de Laureano Turienzo y reproducido con permiso expreso de su autor.
