Artículo publicado en VIA Empresa y reproducido con permiso expreso de su autora.
Montse Soler Cucurella es consultora, asesora y experta en Ventas.
Seguro que todas las personas que sois, o habéis sido vendedoras, sabréis a qué me refiero con la expresión “tener una mala racha”, que es lo que ocurre cuando tienes un mal día de ventas, y entonces te da miedo de que al día siguiente se repita, y, precisamente ese miedo, es el que hace que se repita al día siguiente, y quizá el siguiente también, hasta que vuelves a vender y entonces olvidas miedos, dudas e inseguridades, y todo vuelve a fluir.
El lenguaje corporal determina cómo nos ven los demás
La psicóloga Amy Cuddy expone, en una charla TED, que el lenguaje corporal determina cómo nos ven los demás, y eso -aparte de otros muchos condicionantes-, podría explicar por qué cuando una persona se siente insegura es cuando menos vende, y por qué cuando más seguridad transmite con su postura corporal, es cuando es más convincente, y, por tanto, más vende.
Pero lo más interesante de la tesis de Amy Cuddy es que a la inversa, también funciona: nuestra postura corporal también modela nuestra autopercepción, y así, una “postura de poder” entrenada sólo durante dos minutos, podría modificar nuestros niveles cerebrales de testosterona y cortisol, y nos permitiría mejorar las posibilidades de éxito ofreciendo lo mejor de nosotros mismos.
Resistiéndose a hablar con sus clientes por miedo a perderles
Dicho esto, me gustaría hablaros de cómo los comerciales nos hacemos pequeños e inseguros, y así lo transmitimos, cuando debemos comunicar una subida de precios a nuestros clientes. En las últimas semanas he podido ver a personas de ventas resistiéndose a hablar con sus clientes, por miedo a perderles, miedo a perder su confianza, o miedo a no ser lo suficientemente convincentes porque ni ellas mismas están convencidas.
Tengámoslo claro: nuestro miedo, en la comunicación de un incremento de precios al cliente, es su victoria desde antes de empezar. Lo sabe y lo nota. Y nosotros, o entendemos y creemos que este incremento es del todo necesario e innegociable porque en ello nos va la rentabilidad de nuestra empresa -que es la que nos contrata y nos paga la nómina cada mes- o estaremos perdidos.
Me gustaría remarcar algunos aspectos:
Es necesario tener empatía con nuestro cliente, pero es muy peligroso comprender más su postura que la de la propia empresa. Y confieso que a mí me ha pasado: en alguna ocasión tenía más empatía con los argumentos del cliente, que con las directrices que me marcaba la empresa: había conseguido descuentos a clientes que, mirado después con perspectiva, eran del todo injustificados e innecesarios.
Un secuestro emocional
Las direcciones de las empresas deben conseguir la identificación y el compromiso de los equipos de ventas con sus valores y sus retos estratégicos, precisamente, para evitar que esta “orientación a cliente”, que tanto potenciamos y tan positiva es, acabe convirtiéndose en un secuestro emocional de nuestros comerciales por parte de nuestros clientes.
Por otra parte, es necesario que las empresas comuniquen con claridad y transparencia cuál es la situación financiera que tienen, que expliquen con detalle qué es lo que les está pasando, cómo les afecta el incremento de precios de la materia prima, de la energía o del transporte, en todos sus procesos, como esto repercute en los costes del producto o servicio final, y porque, a su vez, necesitan repercutirlo total o parcialmente a los clientes simplemente, para poder sobrevivir.
Diferencia entre margen bruto y beneficio
En mis salidas con las personas de ventas, muchas no conocen el margen de los productos o servicios que vienen, o no tienen clara la diferencia entre margen bruto y beneficio, no conocen la estructura de costes o cuál es la situación real de su empresa. Esto implica que se imaginen muchas cosas, pero ninguna buena.
Es muy difícil comunicar un cambio de condiciones económicas a un cliente si no sabes el motivo, o si te sientes emocionalmente lejos de la dirección de tu empresa. Muchos de los miedos que tenemos los comerciales se superarían trabajando el sentido de pertenencia y el compromiso con la empresa y comunicando e implicando a las personas.
Si tienes que hacerlo y te da miedo perder al cliente, nunca se lo demuestres a él
Por último, un mensaje a las personas comerciales: si tienes que hacerlo y te da miedo perder al cliente, nunca se lo demuestres a él. Siempre créetelo antes tú, pregunta los “porqué”, busca respuestas. Y, si aún así te da miedo, entrena durante dos minutos la “postura de poder” que encontrarás en la charla TED de Amy Cuddy. ¡Funcionará!
