Norbert Monfort es CX Ambassador y fundador de Monfort Ambient Management.
¿Qué fue primero, el huevo o la gallina? Quizás sea hora de darle un giro a este gran dilema y aplicarlo al mundo digital bajo el paraguas de la «experiencia».
¿Qué debería ser primero, la experiencia de usuario (cliente) o la de empleado? Como buen dilema habrá respuestas de todo tipo, aunque la relación entre ambas “experiencias” es tan estrecha como la del huevo y la gallina.
Muchas organizaciones se han centrado en trabajar la experiencia de empleado
Los dilemas nos centran en la duda y muchas veces nos impiden ver más allá para entender posibles soluciones. Éste el motivo por el que muchas organizaciones se han centrado en trabajar la experiencia de empleado como si el propio empleado fuera un usuario (cliente) más.
Aunque ambas «experiencias» se realimentan mutuamente, el entorno de aplicación y las circunstancias son muy diferentes.
En la experiencia de usuario, tratamos de escuchar al cliente a través del mayor número de canales, procesando sus respuestas de manera agnóstica, para intentar descubrir cómo nos perciben y dónde podemos mejorar para generar una mayor fidelización, a través de una comunicación bidireccional que debe dar respuesta a las necesidades del cliente.
El concepto experiencia de empleado es muy similar y, al igual que en la de cliente, se basa en una escucha activa, seguida de respuesta rápida en forma de personalización del servicio ofrecido por la empresa (en este caso condiciones de trabajo).
Muchas de las estrategias de experiencia de empleado, se abordan desde tres ejes fundamentales (espacio físico – tecnología – cultura empresa) y al igual que las bolas de un malabarista, deben funcionar en perfecto equilibrio y resonancia.
Cómo enriquecer el concepto experiencia de empleado
Uno de los retos de la empresa es cómo enriquecer el concepto experiencia de empleado, incorporando el punto de percepción de este y acelerando su adopción tomando al empleado como embajador de la misión de la empresa.
Podemos hacer un sencillo ejercicio, para comprobar si la cohesión de las tres áreas es «ecológica» para el empleado y la estrategia de experiencia de empleado está alineada con la misión de la empresa. Aplicando la pirámide neurológica utilizada en la PNL (programación neurolingüística) y trasladando las cuestiones fundamentales a nuestro triángulo de experiencia de empleado, deberemos comprobar la alineación con el modelo actual y cómo se posiciona al empleado en cada una de las diferentes áreas:
Espacio físico
- Entorno (Dónde y cuándo): un escenario híbrido (físico-virtual) e hiperflexible, que permita al empleado elegir en cada momento la opción que mejor le convenga en términos de horarios y ubicación desde donde desempeñar su trabajo.
- Comportamiento (Qué): el desarrollo en el empleado de una actitud proactiva y positiva, que multiplique la tradicional acumulación de conocimientos y capacidades, incrementando los niveles de inteligencia emocional en su relación con compañeros y clientes.
Tecnología
- Capacidades (Cómo): con herramientas y programas formativos que fomenten el trabajo colaborativo, facilitando la integración del empleado en grupos de trabajo dinámicos y globales que sean los que marquen el ritmo y las condiciones de trabajo, bajo unos objetivos claros que motiven al equipo.
- Creencias (Porqué): las herramientas e información deben ser comunes para trabajador y cliente, compartiendo la misma información de forma transparente con el cliente, y facilitando la integración interactiva del este en la definición y consecución de objetivos que contribuya a la consolidación de un marco de confianza empresa-empleado-cliente.
Cultura empresa
- Identidad (Quién): la empresa debe ser un reflejo de sus empleados, para que estos puedan hacer suya la identidad corporativa, ofreciéndoles un sentido de pertenencia.
- Misión (Para Qué): para que el empleado vea la empresa como si fuera suya y se convierta en principal embajador, más allá del estricto ámbito laboral, proyectando la propia identidad corporativa a clientes y potenciales clientes de su ámbito personal.
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