El cliente toma el poder

omnicanalidad , retail y hábitos de consumoVivimos en un mundo donde los consumidores interactúan con plataformas como Amazon, Netflix o Uber a diario. Ofrecer una buena experiencia de cliente, depende entre otros factores de adaptarse a los nuevos estándares que ponen al cliente en el centro y saber escuchar sus necesidades. La versión íntegra de este reportaje se puede consultar en el número 94 de la revista Contact Center.

Los clientes de hoy esperan que todo esté alineado y a su servicio, creando una experiencia perfecta. Diariamente, los ciudadanos, potenciales clientes, utilizan productos de compañías como Google, Facebook, Spotify o Airbnb, que han invertido mucho en personalización y diseño de la experiencia del cliente y que han transformado radicalmente la relación entre marcas y consumidores. Pedidos entregados en dos horas de Amazon, cafés personalizados en Starbucks, televisión a la carta en Netflix…Tendencias que han llegado para quedarse y que obligan a todo el mercado a adaptarse.

«La experiencia de cliente es el conjunto de percepciones que tiene el consumidor en su relación con las empresas»

Todas ellas repiten un mantra, “el objetivo es ser una empresa customer centric”, es decir, desarrollar una estrategia que ponga al cliente en el centro. Pero, ¿cómo se consigue?  «La experiencia de cliente es el conjunto de percepciones que tiene el consumidor en su relación con las empresas, ya sea una interacción puntual o la parte memorable que retiene en relación con una empresa», afirma Jorge Martínez Arroyo, presidente de la Asociación Desarrollo Experiencia del Cliente (DEC).

omnicanalidad , retail y hábitos de consumo«La manera en la que las empresas somos capaces de conocer y gestionar ese plano emocional del cliente, determinará nuestra capacidad de generar en el mismo experiencias positivas y memorables, aspecto clave para poder diferenciarse en un entorno cada vez más competitivo», añade David Arconada, director del Master de Calidad y Experiencia de Cliente de la Escuela Organización Industrial (EOI).

Revolución del consumo

Un consumidor cada vez más global, además de digital, que ha desarrollado un enorme poder a la hora de influir en su entorno. «El consumidor ha evolucionado de ser un sujeto pasivo a tener el poder a través de redes sociales, influir, moverse y eso hace que todo cambie. Ahora la comunicación es bidireccional. Hay que ganarse la confianza de los clientes que ahora son cada vez más exigentes, e incluso puede que estén más informados que la propia empresa», afirma Nacho Pineda, fundador y CEO del Instituto Superior para el Desarrollo de Internet (ISDI).

«El cliente actual es más poderoso que nunca, ya que tiene mucha más capacidad de influir en las decisiones de compra de otros consumidores de su entorno (recomendando o no una marca u otra) y se caracteriza por buscar interacciones sencillas, que supongan poco esfuerzo, valorando aquellas compañías que le permiten “ahorrar” tiempo y esfuerzo», explica David Arconada, de la EOI.

«El empleado que es el embajador de la marca hacia el exterior»

Y esto tiene un impacto radical en la Experiencia de Cliente, que tiene oportunidades de generar puntos de contacto en todo momento, persona, sector o país. «La experiencia de cliente es todo, y afecta a todos los sectores desde que nos despertamos por la mañana, ya que nosotros somos también clientes, sin olvidar tampoco al empleado que es el embajador de la marca hacia el exterior y hay que cuidarlo -afirma Daniel Marote, creador del movimiento #UserLovers-. Por eso es tan complicado llevarlo a cabo de manera satisfactoria, porque tenemos que estar pensando en el consumidor más que nunca, tenemos más multicanalidad que nunca, pero también herramientas tecnológicas más baratas que nunca”, añade.

Accede al contenido completo de este artículo en Contact Center, medio perteneciente al Grupo Peldaño.

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