Xavier Marcet es consultor en estrategia e innovación y CEO de la consultora Lead to Change.
¿Quién no ha pedido excusas? Disculparse por un fallo es normal y es algo propio de gente educada. Este artículo no está dedicado a las excusas esporádicas, circunstanciales. Nada más humano. Va dedicado a aquellos que tienden a la excusa estructural. Hay personas, hay equipos, hay organizaciones que abusan de las excusas. Y de las excusas no se vive. En la vida se pueden dar excusas o resultados, pero solamente alcanzan sus propósitos los que los concretan en resultados. Algunos viven cómodos en el barrio de las excusas. Son expertos en centrifugar problemas. Querían ofrecer resultados, pero una suerte de contratiempos varios se lo impide. Cuando no es la falta de tiempo, es una nueva tecnología que no se adapta a sus competencias, es un problema de comunicación o aquello que creen que no les incumbe… Ellos, que son muy celosos de sus funciones. La suma de todas nuestras excusas no acostumbra a enternecer al cliente. Las excusas siempre necesitan de un sobrediagnóstico. En cambio, cuando damos resultados, con medio diagnóstico pasamos. Las excusas se encaraman en las culturas corporativas cual hiedras de derrota.
Las excusas preferidas siempre son las externas
Es mejor presentar la realidad desnuda. Ha habido un error. Hemos fracasado. O se ha producido un imponderable general como el que ahora viven mis clientes industriales ante la falta de semiconductores. Ya está. No hace falta trapichear con excusas que escamotean la realidad. Las excusas preferidas siempre son las externas. Que si este proveedor nos ha fallado, que si la máquina se estropeó, que si el sistema no arranca, que si el formulario de encargo venía con los datos ambiguos, que si este cliente es un maniático, que si los sindicatos viven en otro mundo… El catálogo de excusas externas se nutre de fuentes múltiples y creativas. Algunas de ellas tienen fundamento, mientras que otras tienen condimento.
El catálogo de excusas internas es más espinoso. Que si nos falta personal. Que si en esta administración tenemos un nivel de absentismo escandaloso y nadie lo sabe remediar. Que si las normativas que nos hemos dado están diseñadas contra la agilidad. Que si los del departamento de operaciones tienen un exceso de no calidad, que si los de ventas venden al precio que quieren y, claro, entonces erosionan los márgenes, que si los de recursos humanos son lentos para despedir y lentísimos para contratar, que si que si los de logística van a su bola, que si los de ventas no quieren oír hablar de venta cruzada…
Tolerarnos las excusas en exceso es tolerarnos la mediocridad
Hay organizaciones que también parecen vivir el barrio de las excusas. La cultura corporativa se les contagió de excusas. El cliente puede entender los imponderables, pero le cuesta admitir las excusas fruto del mal funcionamiento o de la falta de calidad. La cultura de la excelencia y de la calidad nació para ofrecer resultados a la primera y generar satisfacción a los clientes. Las organizaciones que son un festival de excusas nublan la relación con los clientes y degradan la relación entre los equipos y las personas. Tolerarnos las excusas en exceso es tolerarnos la mediocridad. Es mejor ponernos ante el espejo, no dorar la píldora, aceptar errores, aprender de los fracasos. Recuerden lo que nos cantaba Serrat: nunca es triste la verdad, lo que no tiene es remedio.
Los directivos nunca deberían culpar a nadie de su equipo
Las empresas debemos intentar vivir en el barrio de los resultados. Podemos entender errores y fracasos, especialmente cuando arriesgamos, pero regodearnos en las excusas es proclamar la incapacidad colectiva para enfrentar los retos con éxito. Si alguien debe evitar instalarse en las excusas, esos son los directivos, los que lideran una organización. Liderar es construir una visión y practicar un ejemplo que nos acerque a los resultados y que nos aleje de las excusas de mal pagador. Es preocupante escuchar a los directivos en las reuniones de dirección desgranar con fruición excusas en vez de hacer autocrítica con naturalidad y tomar decisiones. Es peor todavía escucharlos perfeccionar la queja. Y es inadmisible que repartan culpas a gente de su propio equipo. No entendieron lo que significa ser directivo. Ni olieron lo que supone liderar. Los directivos no presentan excusas, proponen o toman decisiones ágiles para corregir una disfunción o un enfrentamiento interno entre profesionales, o para superar un error o aprender de un fracaso. Los directivos nunca deberían culpar a nadie de su equipo, porque se culpan a ellos mismos. «Excusatio non petita, accusatio manifesta».
Ni el mundo ni los clientes nos esperan. Quizás si llevamos mucho tiempo con un cliente y le fallamos nos va a dar un par de oportunidades en razón a las trayectorias de resultados pasados. Pero los clientes son gente que se va sin pedir permiso y muchos no muestran demasiada paciencia. Se guían por un criterio de valor muy particular, de agilidad, de calidad y de precio. Cada vez que nos damos excusas internamente ponemos en jaque a un comercial que se queda sin argumentos ante un cliente.
Una organización basada en aprender y desaprender
El antídoto a una organización basada en excusas es una organización basada en aprender y desaprender. Si nos hemos equivocado con esta tecnología, si hemos caído en una improvisación que nos salió mal, si no hemos dedicado tiempo suficiente a un cliente, si no fuimos capaces de ver el efecto dominó que provocó una decisión, simplemente hay que aprender y desaprender rápido. Somos humanos, nos equivocamos, no pasa nada, excepto si nos refugiamos en las excusas. No creo en los perfectos, no son tan buenos como parece para las organizaciones. Creo en la gente responsable que debe tomar decisiones en la incertidumbre y se puede equivocar. No todo puede salir bien, de acuerdo, pero deberíamos conjurarnos para no metabolizar los gazapos en excusas. A menudo cuando alguien se acerca a la mesa o al despacho de un directivo éste ya sabe si trae un problema con una excusa o trae un problema con una solución bajo el brazo. En la vida hay quien riza el rizo de los problemas y hay quien construye soluciones.
Artículo publicado en el blog de Xavier Marcet y reproducido con permiso expreso de su autor.