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¿Dónde está tu consistencia?

Oriol López Villena consultorOriol López es El Proactivista, asesora a los empresarios para desarrollar estrategias de crecimiento para sus negocios y convertirse en socios estratégicos de sus clientes, añadiendo, vendiendo y entregando más valor, de modo que se conviertan en clientes de por vida.

Hace unos días contacté a través del soporte web de Apple para resolver un problema que había tenido con mi música. Básicamente, todos los álbumes comprados entre 2006 y 2021 habían desaparecido, y no podía descargarlos. Así se resolvió:

La importancia de una atención al cliente consistente

  • Lunes. Hablo con una persona a través del chat y, después de realizar algunas pruebas, me pide un número de pedido y la fecha de la misma para ver si lo puede recuperar ella manualmente. Dos minutos después, la música vuelve a estar donde debería estar. Me pide más números, pero le digo que debería recopilarlos todos, por lo que me emplaza a contactar con el soporte cuando lo tenga todo listo.
  • Martes por la mañana. Una vez recogida toda la información, vuelvo a contactar con el soporte chat, pero esta vez, una persona distinta insiste en hacerme leer unos artículos (que ya he leído y no resuelven el problema) y en pedirme información no relacionada con el problema real. Le explico lo sucedido el día anterior, pero no hace caso. Cierro.
  • Martes por la tarde. Vuelvo a contactar con el soporte y, esta vez, la persona que me atiende me hace pasar por varias preguntas, hasta entender que habrá que realizar una tarea que está fuera de su alcance. Entonces, me transfiere a otra persona que, después de volverme a hacer las mismas preguntas, concluye que es mejor que vaya por la vía del teléfono.
  • Miércoles. Hablo por teléfono con una quinta persona que, como en el primer caso, después de recoger la información de pedidos y fechas, resuelve el problema en unos pocos minutos.

Una de las cosas que siempre me ha gustado de Apple, y por eso soy su cliente, es que todos sus productos se comportan de la misma manera. Pero también debería ser así con el servicio, ¿no? De la misma forma, el trato que reciba vía chat debería ser el mismo hable con quien hable, e incluso el mismo que en persona o teléfono. ¿Cierto?

Ante la misma información, los diferentes agentes deberían tomar la misma decisión

el dilema de los CEOsAl fin y al cabo, cuando tratas con cualquier empresa, esperas consistencia en el producto y en el trato, que debe ser coherente e informado. Es decir, ante la misma información, los diferentes agentes deberían tomar la misma decisión. Desgraciadamente, no fue así. En mi primer contacto con Apple, el problema se resolvió de forma rápida y eficiente. Sin embargo, los siguientes contactos evidenciaron una falta de continuidad y un conocimiento inconsistente entre los agentes de soporte, causando un retraso y una frustración innecesarios.

Si llamo a tu empresa pidiendo información sobre un producto, o requiriendo que se me resuelva algún problema, ¿recibiré un trato consistente? ¿Siempre? ¿A menudo? ¿A veces? ¿Raramente? ¿Estás seguro?

Artículo publicado originalmente en el blog de Oriol López y reproducido con el permiso de su autor.

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