¿Cómo podemos saber si estamos cumpliendo con cada parte del proceso en el desarrollo de la estrategia basada en la experiencia del cliente? ¡A través de un check-list!
Qué son los check-list
Como quizás ya sabéis, un check-list, cuya traducción literal en español es lista de verificación, es un método de control que vincula diversas tareas, actividades, comportamientos, etc., que deben seguirse para lograr resultados de manera sistemática.
El objetivo de un chek-list es proporcionar control para garantizar que no se olvide nada importante durante la ejecución, ya que esto puede afectar a los resultados esperados. Además, garantizan que los eventos se lleven a cabo de forma organizada.
6 beneficios de los check-list en los negocios
Las listas de verificación son esenciales no solo para mantener el control de los procesos y en las operaciones tan importantes en el mundo de los contact center, aquí van otros 6 beneficios:
- Ayudan a mantener la organización ya que brindan información detallada para cada paso del proceso.
- Contribuyen a la motivación de los colaboradores, porque al final de cada tarea, el cerebro la ve como una pequeña conquista, lo que libera dopamina y proporciona una sensación de satisfacción.
- Favorecen la delegación de tareas porque aporta más confianza tanto a la persona que delega la tarea como a la persona que tiene que realizarla.
- Aumentan la productividad porque siguiendo una lista se puede optimizar el tiempo de cada tarea para poder hacer muchas otras cosas.
- Fomentan la creatividad porque no tener que recordar pasos importantes en el proceso de ejecución libera la mente para completar tareas que requieren más creatividad.
- Cooperan para reducir los errores, porque cualquier lista es más difícil equivocarse.
El listado de comprobación en 9 secciones
El ‘marketer’ y consultor argentino, Hugo Brunetta, en su libro ‘La experiencia del cliente, de la estrategia a la implementación’ (Paidós Empresa, 2019), divide el proceso en nueve secciones, y nos dice que cada una de ellas puede representar un proyecto de larga duración o inclusive contener varios micro proyectos. Son estas:
- Alinear conceptos y comunicar internamente.
- Buscar responsabilidad cruzada.
- Evaluar el feedback de los clientes actuales.
- Mapear el viaje del cliente.
- Alinear la estrategia VoC (Voz del cliente).
- Analizar constantemente el feedback del programa VoC.
- Definir la nueva estrategia si fuera necesario.
- Monitorear en tiempo real.
- Rentabilizar el CX.
De todas estas, quiero hacer hincapié en la primera y en la última.
Alinear conceptos y comunicar internamente: La primera, relativa a la alineación de conceptos y a la comunicación interna, debe ser función del responsable del proyecto de CX en cuestión de involucrar al resto de la compañía, conociendo bien a su cliente interno y escuchando sus motivaciones para entenderlas.
Accede al contenido completo del reportaje en Contact Center Hub, medio perteneciente a Peldaño, Grupo de Comunicación Profesional.
