Karem Torres es formadora de Ventas, especialista en el entorno B2B en España y Latinoamérica. Sus entrevistas a profesionales de Compras se han hecho virales en la red, puesto que en las mismas pone en valor la relación entre comprador y proveedor aportando muchas soluciones y respuestas a ambas funciones.
Sabías que para persuadir a un cliente, primero tienes que pre-suadir…
No, no estoy hablando otro idioma, hoy quiero regalarte una información que te ayudará a ser más persuasivo con tu cliente.
Son tres preguntas que te ayudarán a cerrar más ventas, utilizando algunas estrategias de persuasión que puedes aplicar cuando vayas a presentar una propuesta, escribir un post, enviar un WhatsApp, negociar, llamar por teléfono, etc.
Actualmente, estoy leyendo el libro PRE-SUASIÓN de Robert Cialdini. Para quien no lo conozca es un psicólogo reconocido autor de varios libros, entre los más importantes están: Psicología de la Persuasión y Pre-suasión.
Prepararse antes de llegar con el cliente
En este libro habla entre otras cosas, que para persuadir, hay que pre-suadir, es decir, prepararse antes de llegar con el cliente, tener las herramientas listas y dejar de lado la improvisación para que seas realmente efectivo y logres los objetivos que te propones.
Lo que me llevó a estas 3 preguntas, que te ayudarán precisamente a lograr preparar el terreno de la persuasión.
Empecemos:
1) ¿Qué quieres que piense el cliente cuando te lea o te escuche?
Cialdini dice que si algo es focal, entonces es causal, es decir, cuando nos descubrimos centrándonos en algún factor, es más probable que lleguemos a pensar en él como una causa.
“La atención canalizada puede hacer que los receptores estén pre-suasivamente más abiertos a un mensaje antes que lleguen a procesarlo”.
Es decir, cuando vayas a presentar una propuesta, prepara lo que vas a decir y en qué punto quieres que el cliente se enfoque. Así contextualizarás todo el escenario y tu receptor estará con mayor disposición hacia eso que quieres que él vea.
Nuestro cerebro dentro de sus maravillas, hace 3 cosas que debemos tomar en cuenta:
- Generaliza
- Elimina
- Distorsiona
Hoy me voy a enfocar en la parte de la eliminación, porque guarda mucha relación con el enfoque.
Se elimina, cuando focalizas tu visión únicamente en aquello que deseas, alejándote de otras opciones que también existen. Como cuando tienes ganas de pizza y no ves otros restaurantes, porque lo único que deseas es eso.
“Si algo es focal, entonces es causal”
El concepto de eliminar, está bastante alineado al punto de Cialdini donde dice: “si algo es focal, entonces es causal”. Es decir, donde esté dirigida nuestra atención, se convertirá en una realidad, eliminando por completo otras opciones.
La publicidad lo usa muchísimo, cuando te hace preguntas como:
“¿Estás cansado de hacer muchas dietas y que ninguna resulte?” (ya con esto enfoca tu cerebro al punto donde él quiere llegar) y muestra una persona con sobrepeso, cara de tristeza y haciendo lo que generalmente hacen todos, ejercicios, alimentación, pastillas, etc, y nada le funciona.
Lo que está haciendo esta publicidad es, dirigiendo tus pensamientos a una condición única, dejando de lado otras opciones que también existen y funcionan, pero ese es el foco y por consecuencia es la causa. Es lo que ellos quieren que veas.
La verdad es que la publicidad, debería mostrarle a los clientes opciones, diciendo cosas como: “Cuando haces dieta ¿trabajas tu mente?, ¿tienes apoyo de un coach que te ayude a mantener la motivación?, un nutricionista que guíe tu alimentación, un entrenador que te diga los ejercicios que puedes hacer”. Eso amplía las posibilidades del cliente, pero posiblemente aleje al vendedor de su objetivo con el prospecto, porque lo hace desviar la mirada.
Sabiendo todo esto y volviendo a la primera pregunta:
- ¿Qué quieres que piense tu cliente?
Prepara todo lo que vas a decir, para que tu receptor se enfoque exactamente en lo que tú esperas, no improvises.
Tampoco creas que el cliente es un tonto y tú eres un mago encantador. Si quieres lograr resultados y ser realmente efectivo, entonces cuando vayas a redactar el próximo correo léelo y revisa si lo que dices hará que el cliente piense exactamente lo que quieres.
Te pregunto: ¿Estás enfocando las ideas hacia ese punto que lo hace considerarte?
Si queremos que el cliente piense que somos una empresa confiable, respóndete cuáles serían los datos que necesitarías para generar esa sensación.
Ejemplo:
- Estadísticas.
- Testimonios.
- Clientes.
- Resultados.
- Presentar los puntos de dolor y sus posibles causas.
- Etc.
No asumas que por decir “Somos una empresa de calidad y alta trayectoria” ya estás logrando esa sensación.
Contextualiza para que focalices y los resultados sean los que tú deseas.
- Segunda pregunta que debes hacerte para ser más efectivo en tu proceso comercial:
2) ¿Qué quieres que sienta?
Si ya establecimos lo que queremos que piense, entonces ahora toca crear la emoción que debe sentir cuando nos lea. Porque al final, las ventas son emoción.
¿Quieres que se sientan alegres, confiados, prevenidos, emocionados?
Utiliza palabras y acciones que generen ese tipo de sensación.
Les voy a dar un ejemplo:
La marca de juegos de Microsoft, introdujo el Xbox Adaptive Controller en los EE. UU, un nuevo dispositivo para que las personas que sufren de alguna discapacidad puedan disfrutar de los videojuegos.
Microsoft trabajó para que sus controles fueran inclusivos para todos.
Si miras la publicidad, está muy claro que la emoción es: inclusión, inspiración, superación, motivación, pero sobre todo que sientan alegría, porque al fin una marca se preocupa por ellos.
Por lo tanto, determina la emoción que quieres que sienta tu cliente al leerte o conocerte y prepárate para lograrlo.
Herramientas que tienes para lograrlo: Tu voz, tus palabras, tu lenguaje corporal, tu escritura.
Debes tomar en cuenta que no sólo estás vendiendo el producto, sino a ti como vendedor, cuando hagas la presentación de la propuesta al cliente, debes agregarte dentro de esa emoción, porque ellos no te conocen.
Usa frases como:
- “Estaré acompañándote hasta el final”,
- “Me encantará ayudarte en todo el proceso”,
- “Ya este tipo de procedimiento lo he realizado “X” cantidad de veces, así que sé exactamente lo que te puede funcionar”.
Por favor, sólo di lo que realmente harás, no queremos vendedores de humo.
- Y finalmente la tercera pregunta es:
3) ¿Qué quieres que haga?
Cuál es la acción que quieres que realice el cliente: ¿te responda el correo?, te diga cuándo se pueden reunir, ¿quieres que te coloque la orden de compra?, ¿le de like a tu post?, ¿te llame?.
Toda tu presentación ha sido el medio para llegar a este punto, éste es el que menos debe quedar al azar.
Fue para este momento que te preparaste y organizaste la información, aquí es donde se hace evidente que tú planificación fue efectiva.
Si los resultados no son los que esperabas, entonces hay que corregir algunos detalles y volver.
Lo que no debes hacer es rendirte o generalizar con palabras como: “a mí nunca me sale bien”, “siempre me pongo nervioso”.
Te digo un secreto que aprendí con Jordan Belfort, el lobo de Wall Street:
En una conversación, la persona que tenga mayor convicción cuando habla, gana la conversación.
Y para estar en un estado de certeza y convicción, es necesario estar seguro de lo que vas a decir, de los beneficios que ofreces, pero sobretodo estar preparado sin dejar nada al azar.
Ten presente siempre estas 3 preguntas para todo. Tus llamadas, redacción de correos, presentación de presupuestos, etc.
- ¿Qué quieres que piense el cliente?
- ¿Qué quieres que sienta?
- Y finalmente y la más importante ¿Qué quieres que haga?
Grant Cardone, dice que las ventas se pierden por los vendedores, no por los clientes.
Dejemos de improvisar y comencemos a ser creadores de circunstancias.
La Pre- Suasión, que aunque es una palabra que no existe, sino inventada por Cialdini, lo que busca es que prepares todo el escenario para que eso que estás buscando ocurra.
¿Quieres cerrar más ventas, conectar mejor con tus clientes, y elevar tus estándares de vida?
Entonces la preparación y formación es la regla, mi papá siempre me ha dicho que el conocimiento es poder y un comercial preparado, definitivamente hace la diferencia.
Artículo publicado en el blog de Karem Torres y reproducido con permiso expreso de su autora.
