12 buenas prácticas del ‘retail’

En el consumo, se detectan mayores cambios en la manera de comprar que en los hábitos. Se ha acelerado la compra en linea, indudablemente, incluso en tiendas que son esencialmente físicas, debido a la facilidad de integrar en la tienda la tecnología relacionada con las redes sociales (Facebook, WhatsApp, Instagram…). El teletrabajo ha hecho priorizar el consumo de tecnología, equipamiento del hogar, más alimentación doméstica, en contra del equipamiento personal. Pero puede suceder que cuando volvemos a lo que venimos denominando nueva normalidad, volvemos a los mismos hábitos, puesto que los cambios cuestan mucho. Y si lo relacionamos con los atributos que el cliente más busca, sirve aquí el que ya durante la década de los 90 del siglo XX analizaron los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry, respecto a las cinco dimensiones con las cuales el cliente juzga la calidad en los servicios: los elementos tangibles, la capacidad de respuesta, la fiabilidad, seguridad y empatía. Si reflexionamos en cada uno de ellos, llegaremos a la conclusión que el consumidor ha acentuado la exigencia sobre estas dimensiones, al que podríamos añadir sin duda la sostenibilidad.

Todo retailer tiene que trabajar su estrategia

El problema de la mayoría de los empresarios del sector es que no saben exactamente qué dirección tomar y qué puede ser la actuación que los lleve a ser más competitivos para así obtener mejores resultados. Cómo en casi todo, no hay fórmula mágica, pero sí que se puede y se tiene que afrontar la situación con celeridad, sin más dilación, y aquí es fundamental la estrategia. Todo retailer tiene que trabajar su estrategia.

Michael Porter, gran gurú de la estrategia, la considera cómo una búsqueda deliberada de un plan de acción, que crea y desarrolla una ventaja competitiva para la empresa. A su entender la estrategia consiste a encontrar una forma diferente de competir creando valor diferente para el consumidor, permitiendo a la empresa prosperar y conseguir una mayor rentabilidad. Encontrar una cosa diferente, un valor diferencial, único, una transformación.

12 buenas practicas basadas en el modelo CEO retail

Cómo hacer frente a la necesaria transformación del retail es lo que propongo en 12 buenas practicas basadas en el modelo CEO retail:

1. Liderazgo transformacional: es necesario que el estilo de dirección vaya creando líderes en toda la organización. El líder tiene que empoderar a sus empleados y dejar hacer. Hay que trabajar el consenso, llegar a acuerdos dialogando. Se trata de conseguir un compromiso de las personas con la organización, considerando que nadie hace nada si no hay una compensación detrás. Todo esto basándose en valores, es decir, los principios y creencias que tienen que guiar la conducta de las personas, cómo la honestidad, humildad, compromiso… Cada organización tendrá que definir sus propios valores y dirigir en base a esto.
2. Estrategia: que empiece por el Propósito (el porqué), Misión (el qué), Visión (lo qué queremos llegar a ser), los Factores Críticos de Éxito para conseguir el Propósito y la Misión, y esto traducido en un plan de actuación.
3. Cultura: la estrategia y el liderazgo transformacional tienen que basarse en la cultura, proporcionada por la aplicación diaria de los valores. Todo esto a partir de una escolta activa en 5 direcciones: clientes, proveedores, competencia, empleados y sociedad.
4. Escucha activa: a los clientes en base a indicadores internos y externos, teniendo en cuenta el posicionamiento y la segmentación, con una clara visión a la aportación de valor; a los proveedores, reforzando la colaboración y cooperación; la competencia, aprendiendo de los mejores, y atentos a los cambios; los empleados, gestionando el talento, su conocimiento nos aportará gran valor añadido; la sociedad, estando atentos y partícipes.
5. Cuadro de mando integral: indicadores que con objetividad nos vayan guiando por el camino correcto, desde el punto de vista de aprendizaje y crecimiento, de los procesos y medio ambiente, del cliente y sociedad, y finalmente la perspectiva económico-financiera.
6. Comunicación interna: hay que agilizarla, tiene que ser simple; utilizar metáforas, analogías y ejemplos; utilizar diferentes foros; repetir, repetir y repetir; predicar con el ejemplo; ser consciente del que se propone; escuchar y ser escuchado.
7. Gestionar por procesos: actuar gestionando nuestros procesos, de manera efectiva, eficiente y adaptable. Interfuncionalidad, visión transversal de nuestra tienda, gestionando el conocimiento interno y mejorando continuamente. Aplicar el Retail Business Process Management (RBPM).
8. Gestión de los proyectos: generar proyectos y gestionarlos, en función de las necesidades y expectativas de nuestros clientes, con el objetivo de conseguir que se cumplan las especificaciones, el coste y el plazo.
9. Trabajo en equipo: nos aportará mayor implicación y compromiso de las personas, aumentado su motivación y consiguiendo un mejor y mayor resultado a través de trabajar el consenso en la toma de decisiones.
10. Innovación: aplicar sistemática en la innovación, facilitando la aportación de ideas y detección de problemas. Secundarse en su fuente, la creatividad. Conseguir que la innovación sea disruptiva, es decir, sencilla, asequible, accesible y conveniente.
11. Tecnología: a corto plazo utilizar herramientas más asequibles y fáciles de usar, cómo son las redes sociales, y en una segunda fase aplicar la Inteligencia Artificial, que será la tecnología que nos permitirá mayor disrupción en nuestros negocios. Tenemos mucha información de nuestros clientes, lo cual genera miles de datos que hay que traducir en decisiones con la ayuda de la Inteligencia Artificial.
12. Triple sostenibilidad: perseguir como objetivo principal del retail, la triple sostenibilidad, es decir la viabilidad económica, la satisfacción de la sociedad y la responsabilidad ambiental.

Algunas pymes del sector ya han seguido estas buenas practicas a partir del modelo CEO retail, la transformación del retail pasa a ser ya una necesidad ineludible. Empecemos a aplicarla.