En el mundo de hoy ya no existe un «día típico» para las marcas. La complejidad del paisaje basado en datos y los canales digitales «siempre activos» exige una combinación de ciencia (por ejemplo, medición, análisis y descubrimiento) y arte (por ejemplo, diseño, contenido y visualización) para ejecutar estrategias de marketing efectivas y experiencias del cliente.
La Covid-19 solo ha elevado esta complejidad a medida que las actitudes, comportamientos, preferencias y compromisos de los consumidores continúan cambiando según las regulaciones sociales y los problemas que plantea el virus. Pero hay diez rasgos esenciales que proporcionan los peldaños fundamentales para que una organización se centre en el cliente con éxito.
1. Escuchan
Escuchar al cliente también significa basarse en datos para que toda la organización pueda integrarlos y sintetizarlos en un entorno de evidencia única. Aquí es clave permitir que la tecnología de conocimiento de la experiencia del cliente haga el trabajo pesado.
2. Aprenden
Derribar las enormes cantidades de datos simplemente centralizando, mapeando y sintetizando las fuentes de datos, migra a la compañía hacia el descubrimiento de cómo los clientes interactúan y se involucran con la marca y cómo las dimensiones de cada uno de estos cambian en tiempo real.
3. Entienden
Aprender sobre la multitud de dimensiones del cliente. Estos evolucionan rápidamente y hay que estar observándolos constantemente para comprender las actitudes, comportamientos, preferencias y compromisos de los clientes y cómo los diversos factores ambientales, desde la economía hasta el clima y la Covid-19, están afectando a cada uno de estos factores. Una vez que una marca entiende, puede dar un gran salto hacia la concentración en el cliente.
4. Enseñan
Una vez que una organización comienza a obtener esta comprensión del cliente, es esencial tener los medios para distribuirla y democratizarla en toda la organización. La consistencia en los datos con la capacidad de visualizarlos es clave y se puede lograr fácilmente a través de la tecnología de conocimiento de la experiencia del cliente que distribuye el acceso de ese conocimiento del cliente a cada equipo.
5. Se alinean
Este profundo nivel de conocimiento permite a la organización alinear las decisiones tácticas de cada equipo con el cliente. Esto incluye inversiones en tecnología, personal de soporte y mensajes de canal como ejemplo. Esta alineación es la base para brindar experiencias excepcionales congruentes con las actitudes, comportamientos, preferencias y compromisos del cliente.
6. Se ajustan
Una vez que tenga una alineación táctica, el enfoque debe ser el ajuste en un nivel estratégico. Cada equipo debe modificar sus planes estratégicos para cumplir con los comportamientos y expectativas del cliente con respecto a las funciones y responsabilidades específicas del equipo.
7. Se involucran
Aquí es donde la estrategia se encuentra con la ejecución en torno al posicionamiento y la mensajería de la marca y los canales de comunicación generales que se utilizan. Nuevamente, la alineación de éstos basada en la información del cliente que se obtiene de los datos es crítica para maximizar la eficacia.
Accede al contenido completo de este reportaje en Contact Center Hub, medio perteneciente a Peldaño, expertos en Comunicación Profesional.
